Como você viu no post anterior, o jeito disney de atendimento ao cliente pode ser um grande aliado da sua empresa contábil frente às tendências da contabilidade e pode auxiliar a sua empresa a gerar diferenciais competitivos! Mas, para que ocorra uma real melhora em seus resultados, é preciso estabelecer uma cultura de cuidado para a valorização dos seus colaboradores.
O livro “O jeito Disney de encantar os clientes”, da Disney Institute, apresenta uma das lições mais importantes deste império da magia é: somente colaboradores felizes fazem clientes felizes! Se a sua equipe contábil estiver e permanecer motivada, ela poderá proporcionar experiências muito mais completas aos seus clientes. São as chamadas ações de encantamento Disney. Confira um exemplo dessas ações que ocorrem frequentemente na “terra do Mickey”:
Um menino perdeu seu dente enquanto estava em um brinquedo do parque da Disney, a mãe encontrou o dente e o levou ao bebedouro para limpar a boca, nesse ato o dente escorregou da sua mão e desceu pelo ralo do equipamento. A criança ficou desolada, porque a fada do dente não iria mais visitá-la à noite para trocar o seu dente por uma moeda ou um presente, como diz a lenda.
Por sorte, um colaborador do parque testemunhou a cena e comunicou a equipe de manutenção, que foi prontamente abrir o ralo. Ainda assim o dente não foi encontrado. Então, um dos colaboradores pediu a mãe e ao filho que os encontrassem mais tarde no setor de atendimento aos “convidados” (como são chamados os clientes da Disney). Na hora marcada, eles entregaram o dente em uma caixa com uma carta da Sininho dizendo que tinha encontrado o dente do menino!
Esta cena emocionante descrita acima, retirada do livro “Criando Magia” de Lee Cockerell, mostra como funciona o atendimento aos clientes nas empresas Disney. As histórias são contadas e compartilhadas em reuniões e pelos corredores dos parques como forma de incentivo, além dos colaboradores serem motivados também por meio de premiações.
Para que a sua empresa contábil possa contar com um ótimo atendimento por parte dos seus profissionais, primeiramente você, contador do futuro e líder, precisa fazer um trabalho interno, com ótimos treinamentos à sua equipe. Só existe atendimento excepcional com treinamento excepcional.
Confira 3 dicas de como incentivar seus colaboradores para oferecer um atendimento de excelência Disney no seu escritório contábil!
1) Defina o propósito da sua empresa contábil
A Disney tem um único propósito: criar felicidade. O conceito e a ideia vieram do fundador Walt e a visão dele, assim como seus valores, continuam crescendo com a organização até hoje. No seu escritório contábil não é diferente: é preciso entender e decidir seu propósito para garantir que cada membro da sua equipe entenda o impacto de seu papel individual dentro da organização.
O importante é articular sua visão e mantê-la sempre em evolução, fazendo também com que seus colaboradores entendam e possam trabalhar pensando no propósito final de cada atividade realizada.
2) Promova a cultura do empoderamento
Busque já na contratação encontrar as pessoas certas, para treiná-las para o sucesso e promover a criação de uma cultura do empoderamento, onde os membros da equipe se sintam confiantes para tomar suas próprias decisões, sendo recompensados e reconhecidos por essas ações pró-ativas. Ao adotar essa postura, suaempresa contábil coloca em prática a questão do pertencer, ser responsável pelas decisões e pelos resultados do trabalho, imprimindo uma dinâmica de maior engajamento por parte do time.
A melhor parte de ter uma cultura do empoderamento é que cada um dos integrantes do time é e se sente importante, independentemente da sua função ou nível hierárquico. O colaborador se sente valorizado e respeitado, e percebe que ele é peça chave para criar uma incrível experiência para os clientes.
Nesse cenário, caberá ao contador do futuro dar o respaldo necessário para que seus colaboradores tenham condições de tomar as decisões mais assertivas e de acordo com o que seu escritório espera. E quando possíveis falhas acontecerem, dar a orientação adequada para o desenvolvimento do colaborador.
3) Seja um líder inspirador
Você já deve ter ouvido falar que o time é reflexo de seu líder. Essa frase demonstra o quanto as atitudes do chefe influenciam o comportamento e até as carreiras de seus liderados. Quando você contador, demonstrar paixão e engajamento pelo que fazer e pelos seus clientes, certamente seu time percebe e se inspira a também atuar assim. Por menos que você possa notar, o time observa a forma com que o líder se dirige às pessoas, como compartilha seu conhecimento e até como cobra os resultados. Isto certamente influencia a relação do seu escritório, tanto entre eles, quanto com os clientes.
Com a filosofia de que “somente funcionários felizes fazem clientes felizes”, você compartilha o propósito da sua empresa contábil com seu time, promove o desenvolvimento e engajamento de todos, assim como inspira quem está perto de você. Esses são requisitos essenciais para que, com a satisfação de todos na sua empresa, o reflexo na excelência no atendimento ao cliente seja imediato.
“Você pode sonhar, criar, projetar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo, mas são necessárias pessoas para fazer do sonho uma realidade”. Walt Disney
