Pexels Pesquisa revela que, para 70% dos entrevistados, o atendimento ao consumidor evoluiu para melhor nos últimos dois anos, considerando o período entre fevereiro de 2020 e fevereiro de 2022 como referência.
O levantamento levou em consideração o panorama de atendimento no Brasil e contou com a participação de 604 pessoas de todas as regiões do País.
Ainda segundo o relatório, as faixas etárias mais jovens (de 18 até 45 anos) tiveram a maior percepção de melhoria nos Serviços de Atendimento aos Clientes (SACs). A parcela dos entrevistados que consideram que o atendimento permaneceu o mesmo foi de 18%. E para 12% das pessoas, o atendimento piorou, de acordo com a pesquisa.
O atendimento ao cliente nos dias de hoje envolve um esforço maior por causa da diversidade de canais de suporte, que precisam estar integrados para atender as necessidades dos consumidores numa realidade dinâmica e de interações ágeis. Ferramentas de sistemas de atendimento ao cliente e plataformas de Inteligência Artificial (IA) conversacional podem ajudar as companhias a estabelecer um serviço ao consumidor mais digital.
“A chegada de novos canais de atendimento pode ter sido uma hipótese que justifique a impressão de melhoria do SAC”, segundo a analista de conteúdo do Capterra, Marcela Gava.
"Se antes era comum ligar para uma central de atendimento, hoje as pessoas contam com diferentes opções de suporte digital, por exemplo, chatbots, chat ao vivo, redes sociais, formulários online, etc., o que pode dar agilidade para resolver a demanda dos clientes”, comenta Marcela.
A pesquisa do Capterra também investigou qual o principal canal que as pessoas buscam para entrar em contato com uma empresa. O resultado mostrou que 48% delas preferem o bate-papo ao vivo com um agente (por meio de um chat no próprio site da empresa ou aplicativos como o Whatsapp), seguido do telefone, com 33% na lista de prioridades.
O estudo revelou também que o consumidor não gosta muito das interações de atendimento por inteligência artificial aplicadas em telefonemas: apenas 3% das pessoas preferem falar com uma voz sintética nas ligações.
No levantamento, o Capterra também investigou:
- o percentual de consumidores que fornecem feedback às empresas dependendo do atendimento que recebem;
- a reação dos consumidores frente a uma boa e uma má experiência de atendimento;
- o segmento da indústria com o melhor suporte de atendimento, na percepção do consumidor.
