CVM disciplina a criação de ouvidoria no âmbito do mercado de valores mobiliários

INSTRUÇÃO 529 CVM, DE 1-11-2012
(DO-U DE 13-11-2012)
– c/Retificação no D. Oficial de 14-11-2012 –

CVM
Negociação de Valores Mobiliários

CVM disciplina a criação de ouvidoria no âmbito do mercado de valores mobiliários

De acordo com a Instrução em referência a ouvidoria deve ser instituída:
a) pelas instituições habilitadas a atuar como integrante do sistema de distribuição;
b) pelos prestadores de serviços de custódia de valores mobiliários;
c) pelos agentes emissores de certificados; e
d) pelos prestadores de serviços de ações escriturais.
Estas instituições devem dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria e seus canais de atendimento, bem como fornecer informações completas acerca da sua finalidade e forma de utilização.
A divulgação acerca da existência da ouvidoria e seus canais de atendimento deve se dar:
a) em local e formato visíveis ao público nas dependências das instituições;
b) nos respectivos endereços eletrônicos na rede mundial de computadores; e
c) nos extratos, comprovantes, inclusive eletrônicos, contratos formalizados com os clientes, materiais de propaganda e de publicidade e demais documentos que se destinem aos clientes e usuários dos produtos e serviços da instituição.
As ouvidorias das instituições habilitadas a atuar como integrante do sistema de distribuição devem atender às demandas relacionadas aos agentes autônomos de investimento contratados por tais instituições.
O serviço de ouvidoria no âmbito do mercado de valores mobiliários é responsável por receber, registrar, analisar, instruir e responder a consultas, sugestões, reclamações, críticas, elogios e denúncias de clientes sobre as atividades relacionadas ao mercado de valores mobiliários, que não tenham sido satisfatoriamente solucionadas pelos canais de atendimento habituais da instituição.
As instituições devem disponibilizar aos seus clientes os seguintes canais de atendimento:
a) telefônico;
b) correspondência física; e
c) meio de acesso eletrônico, por meio de correio eletrônico ou formulário eletrônico padronizado na internet.
Além dos canais de atendimento obrigatórios, é facultada a disponibilização de atendimento presencial a seus clientes.
Não será necessária a instituição da ouvidoria caso as instituições possuam exclusivamente clientes que sejam empregados e demais pessoas vinculadas à instituição ou ao seu grupo econômico, ou investidores qualificados, nos termos da regulamentação aplicável.
A obrigatoriedade de criação de ouvidoria não se aplica às entidades administradoras de mercados organizados e às entidades de compensação e liquidação.
A Instrução 529 CVM/2012, que entra em vigor em 1-7-2013, altera os incisos IX, X, XI, XV, XVI, XVII, XXIX, XX, XXX e XXXII do Anexo 2, e os Anexos 12 e 17, todos da Instrução 510 CVM, de 5-12-2011 (Fascículo 49/2011).