Legislação Comercial
CIRCULAR
3.501 BACEN, DE 16-7-2010
(DO-U DE 19-7-2010)
BACEN
Consórcio
Alteradas as normas sobre o funcionamento da ouvidoria das administradoras
de consórcio
O
ato em referência mantém a obrigatoriedade das administradoras de
consórcio criarem componente organizacional de ouvidoria, a fim de atuar
como canal de comunicação entre elas e os consorciados. As administradoras
que não fazem parte de conglomerado financeiro podem firmar convênio
com a associação de classe a que sejam afiliadas ou com instituição
ligada para compartilhamento e utilização de ouvidoria constituída
nas referidas entidades. O convênio somente pode ser realizado com associação
de classe que possua código de ética e/ou de autorregulação
efetivamente implantados, aos quais a administradora tenha aderido. O prazo
previsto para resposta final às reclamações dos consorciados
não pode ultrapassar 15 dias, contados da data da protocolização
da ocorrência. Fica revogada a Circular 3.359 Bacen, de 23-8-2007 (Fascículo
35/2007).
A
DIRETORIA COLEGIADA DO BANCO CENTRAL DO BRASIL, em sessão realizada em
15 de julho de 2010, com base nos arts. 6º e 7º da Lei nº 11.795,
de 8 de outubro de 2008, DECIDIU:
Art. 1º As administradoras de consórcio devem
instituir e manter componente organizacional de ouvidoria, com a atribuição
de atuar como canal de comunicação entre elas e os consorciados, inclusive
na mediação de conflitos.
§ 1º A estrutura do componente organizacional deve ser compatível
com o porte da administradora, a quantidade e o tipo de grupos administrados
e o número de consorciados.
§ 2º As administradoras de consórcio devem:
I dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria,
sua finalidade e forma de utilização;
II garantir o acesso gratuito dos consorciados ao atendimento da ouvidoria,
por meio de canais ágeis e eficazes; e
III disponibilizar acesso telefônico gratuito, cujo número
deve ser:
a) divulgado e mantido atualizado em local e formato visível ao público
no recinto das suas dependências e nas dependências dos seus representantes,
bem como nos respectivos sítios eletrônicos na internet e nos demais
canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços
da administradora;
b) registrado nos extratos, nos comprovantes, inclusive eletrônicos, nos
contratos formalizados com os consorciados, nos materiais de propaganda e de
publicidade e nos demais documentos que se destinem aos consorciados; e
c) registrado e mantido permanentemente atualizado em sistema de informações,
na forma estabelecida pelo Banco Central do Brasil.
§ 3º A divulgação de que trata o § 2º,
inciso I, deve ser providenciada inclusive por meio dos canais de comunicação
utilizados para difundir os produtos e serviços da administradora.
§ 4º O componente organizacional deve ser segregado da unidade
executora da atividade de auditoria interna de que trata o art. 2º, §§
2º e 3º, da Circular nº 3.078, de 10 de janeiro de 2002.
Esclarecimento COAD: A Circular 3.078 Bacen/2002 (Informativo 03/2002), que dispõe sobre a implantação de sistema de controles internos pelas administradoras de consórcio, estabelece que a atividade de auditoria interna faz parte desse sistema, e deve ser implantada pelas administradoras que apresentem patrimônio líquido superior a R$ 5.000.000,00.
§ 5º As administradoras de consórcio que fazem parte de conglomerado financeiro podem utilizar o componente organizacional único de ouvidoria, instituído na forma da Resolução nº 3.849, de 25 de março de 2010, que atuará em nome dos integrantes do grupo.
Esclarecimento COAD: A Resolução 3.849 Bacen/2010 encontra-se divulgada no Fascículo 12/2010 deste Colecionador.
§ 6º As administradoras de consórcio que não fazem parte de conglomerado financeiro podem firmar convênio com a associação de classe a que sejam afiliadas ou com instituição ligada, conforme definição constante do art. 1º, § 1º, incisos I e III, da Resolução nº 2.107, de 31 de agosto de 1994, para compartilhamento e utilização de ouvidoria constituída nas referidas entidades.
Esclarecimento COAD: Os incisos I e III do § 1º do artigo 1º da Resolução 2.107 Bacen/94 estabelecem que consideram-se ligadas as instituições as quais:
a) uma participe com 10% ou mais do capital da outra, direta ou indiretamente; e
b) acionistas com 10% ou mais do capital de uma participem com 10% ou mais do capital da outra, direta ou indiretamente.
§
7º A decisão de utilizar ouvidoria compartilhada nos termos
dos §§ 5º e 6º deste artigo deve ser ratificada por ocasião
da primeira assembleia geral ou da primeira reunião de diretoria, após
a adoção da faculdade, sem prejuízo da observância dos compromissos
de que trata o art. 3º, inciso III, desta circular.
§ 8º Somente pode ser realizado convênio com associação
de classe que possua código de ética e/ou de autorregulação
efetivamente implantados, aos quais a administradora tenha aderido.
Art. 2º Constituem atribuições da ouvidoria:
I receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado
às reclamações dos consorciados que não forem solucionadas
pelo atendimento habitual realizado por suas filiais e quaisquer outros pontos
de atendimento;
II prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos
reclamantes acerca do andamento de suas demandas e das providências adotadas;
III informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o
qual não pode ultrapassar quinze dias, contados da data da protocolização
da ocorrência;
IV encaminhar resposta conclusiva para os reclamantes, relativa à
demanda, até o prazo informado no inciso III;
V propor ao conselho de administração, quando existente, ou
aos administradores da administradora de consórcio, medidas corretivas
ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise
das reclamações recebidas; e
VI elaborar e encaminhar à auditoria interna e ao conselho de administração,
quando existentes, e aos administradores da administradora de consórcio,
ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca
da atuação da ouvidoria, contendo as sugestões de que trata o
inciso V.
§ 1º O atendimento prestado pela ouvidoria aos consorciados
deve ser identificado por meio de número de protocolo.
§ 2º Os relatórios de que trata o inciso VI do caput
devem permanecer à disposição do Banco Central do Brasil pelo
prazo mínimo de cinco anos na sede da administradora.
Art. 3º O estatuto ou o contrato social das administradoras
de consórcio deve conter, de forma expressa, entre outras, disposições
sobre:
I as atribuições da ouvidoria;
II os critérios de designação e de destituição
do ouvidor e o tempo de duração de seu mandato; e
III o compromisso expresso da administradora de consórcio no sentido
de:
a) criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem
como para que sua atuação seja pautada pela transparência, independência,
imparcialidade e isenção; e
b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias
para providenciar a adequada resposta às reclamações recebidas,
com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e documentos
para o exercício de suas atividades.
§ 1º O disposto no caput deste artigo, conforme a natureza
jurídica da sociedade, deve ser incluído no estatuto ou contrato social
da administradora, na primeira alteração que ocorrer após a criação
da ouvidoria.
§ 2º O disposto neste artigo não se aplica às administradoras
que não instituírem componente de ouvidoria próprio em decorrência
da faculdade prevista no art. 1º, §§ 5º e 6º, desta
circular.
Art. 4º As administradoras de consórcio devem
designar perante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e do administrador
responsável pela ouvidoria, no caso de sociedades limitadas, ou do diretor
responsável pela ouvidoria, no caso de sociedades anônimas.
§ 1º Para efeito das designações de que trata o caput:
I o administrador ou diretor designado pode desempenhar outras funções;
II o ouvidor não poderá desempenhar outra atividade na administradora,
exceto a de administrador ou diretor responsável pela ouvidoria; e
III na hipótese de a designação de administrador ou de
diretor responsável pela ouvidoria e de ouvidor recaírem sobre a mesma
pessoa, esta não poderá desempenhar outra atividade na administradora.
§ 2º Na hipótese prevista no art. 1º, § 5º,
desta circular, o ouvidor e o administrador ou diretor responsável pela
ouvidoria designados pela administradora perante o Banco Central do Brasil serão
aqueles relativos ao componente organizacional único de ouvidoria do conglomerado.
§ 3º Nas hipóteses previstas no art. 1º, § 6º,
desta circular, as administradoras devem:
I designar perante o Banco Central do Brasil o nome do seu administrador
ou diretor responsável pela ouvidoria; e
II informar o nome do ouvidor da associação de classe ou da
instituição ligada cuja ouvidoria seja compartilhada pela administradora
de consórcio.
§ 4º Os dados relativos ao administrador ou diretor responsável
pela ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos atualizados em sistema
de informações, na forma estabelecida pelo Banco Central do Brasil.
Art. 5º O administrador ou o diretor responsável
pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral, na forma definida pelo
Banco Central do Brasil, relativo às atividades da ouvidoria nas datas-base
de 30 de junho e 31 de dezembro, e sempre que identificada ocorrência relevante.
§
1º O relatório semestral de que trata o caput deste
artigo deve ser:
I apreciado pela auditoria interna, quando existente, e revisado por
auditoria independente, a qual deve manifestar-se acerca da qualidade e adequação
da estrutura, dos sistemas e dos procedimentos da ouvidoria, bem como sobre
o cumprimento dos demais requisitos desta circular, inclusive nos casos previstos
no art. 1º, §§ 5º e 6º, desta circular;
II encaminhado ao Banco Central do Brasil, no caso de administradoras
de consórcio sujeitas à obrigatoriedade de implantação de
atividade de auditoria interna, nos termos da Circular nº 3.078, de 2002,
ou que tenham optado por firmar convênio com a associação de
classe a que sejam afiliadas nos termos do art. 1º, § 6º, desta
circular;
III incluído no relatório único do conglomerado financeiro
na situação prevista no art. 1º, § 5º, desta circular.
§ 2º O relatório referente a ocorrência relevante
de que trata o caput deste artigo deve ser encaminhado ao Banco Central
do Brasil por todas as administradoras.
§ 3º Os relatórios de que trata o caput deste artigo
devem ser arquivados na sede da respectiva administradora, à disposição
do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos, acompanhados,
no caso do relatório semestral, dos documentos produzidos em função
do disposto no inciso I do § 1º deste artigo.
Art. 6º As administradoras de consórcio não
obrigadas, nos termos desta circular, à remessa do relatório do administrador
ou do diretor responsável pela ouvidoria ao Banco Central do Brasil devem
manter os relatórios ainda não enviados na forma exigida pela Circular
nº 3.359, de 23 de agosto de 2007, na sede da administradora, observado
o disposto no art. 5º, § 3º, desta circular.
Art. 7º A designação dos integrantes
da ouvidoria fica condicionada à prévia comprovação de aptidão
em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade
técnica.
§ 1º O exame de certificação de que trata o caput
deve abranger, no mínimo, temas relacionados à ética, aos direitos
e defesa do consumidor e à mediação de conflitos, bem como ter
sido realizado após 27 de agosto de 2007.
§ 2º As administradoras de consórcio são responsáveis
pela atualização periódica dos conhecimentos dos integrantes
da ouvidoria.
§ 3º O administrador ou diretor responsável pela ouvidoria
deve atender à formalidade prevista no caput somente na hipótese
prevista no art. 4º, § 1º, inciso III, desta circular.
§ 4º Nas hipóteses previstas no art. 1º, § 6º,
desta circular, os respectivos convênios devem conter cláusula exigindo
exame de certificação de todos os integrantes das ouvidorias das associações
de classe e das instituições conveniadas, nos termos desta circular.
Art. 8º A ouvidoria deve manter sistema de controle
atualizado das reclamações recebidas, de forma que possa ser evidenciado
o histórico de atendimentos, a identificação dos consorciados,
com toda a documentação e providências adotadas.
Parágrafo único As informações e a documentação
referidas no caput devem permanecer à disposição do Banco
Central do Brasil na sede da administradora, pelo prazo mínimo de cinco
anos, contados da data da protocolização da ocorrência.
Art. 9º As disposições desta circular
não se aplicam às associações e entidades civis sem fins
lucrativos que administram grupos de consórcio, bem como às administradoras
que não possuem grupos ativos e que tenham formalizado pedido de cancelamento
junto ao Banco Central do Brasil.
Art. 10 Esta circular entra em vigor na data de sua
publicação.
Art. 11 Fica revogada a Circular nº 3.359, de 23
de agosto de 2007. (Alexandre Antonio Tombini Diretor)
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