Administradoras de consórcio terão que criar Ouvidoria

CIRCULAR 3.359 BACEN, DE 23-8-2007
(DO-U DE 27-8-2007)

BACEN
Consórcio

Administradoras de consórcio terão que criar Ouvidoria

O BACEN, através desta Circular, estabelece que as administradoras de consórcio deverão instituir, até 31-12-2007, componente organizacional de ouvidoria, com a atribuição de assegurar a estrita observância da legislação e regulamentação relativas aos direitos do consumidor e de atuar como canal de comunicação entre essas instituições e os consorciados, inclusive na mediação de conflitos.
As administradoras de consórcio devem:
a) dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, bem como de informações completas acerca da sua finalidade e forma de utilização, inclusive por meio dos canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços da administradora;
b) garantir o acesso dos consorciados ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, respeitados os requisitos de acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, na forma da legislação vigente;
c) disponibilizar serviço de discagem direta gratuita 0800 (DDG 0800) aos consorciados.
São atribuições da ouvidoria:
a) receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações dos consorciados, que não forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas filiais e quaisquer outros pontos de atendimento;
b) prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos reclamantes acerca do andamento de suas demandas e das providências adotadas;
c) informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não pode ultrapassar 30 dias;
d) encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos reclamantes até o prazo informado anteriormente;
e) propor ao conselho de administração, quando existente, ou aos administradores da administradora de consórcio, medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das reclamações recebidas;
f) elaborar e encaminhar à auditoria interna e ao conselho de administração, quando existentes, e aos administradores da administradora de consórcio, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria, contendo as sugestões previstas na letra “e”.
O serviço prestado pela ouvidoria aos consorciados deve ser gratuito e identificado por meio de número de protocolo de atendimento.
A ouvidoria deve manter sistema de controle atualizado das reclamações recebidas, de forma que possa ser evidenciado o histórico de atendimentos, a identificação dos consorciados, com toda a documentação e providências adotadas. As informações e a documentação referidas anteriormente permanecerão à disposição do BACEN pelo prazo mínimo de 5 anos.
As normas ora estabelecidas não se aplicam às associações e entidades civis sem fins lucrativos que administram grupos de consórcio.