RESOLUÇÃO 188 AGR, DE 26-6-2002
(DO-GO DE 2-7-2002)

OUTROS ASSUNTOS ESTADUAIS
CONCESSIONÁRIA DE SERVIÇO PÚBLICO
Telefone para Reclamação

Obriga as concessionárias, permissionárias e autorizatárias de serviços públicos, a disponibilizarem um número de telefone para reclamações dos usuários goianos.

DESTAQUES

• Concessionária de serviço público terá que instalar telefone para reclamações de seus usuários

O CONSELHO DE GESTÃO DA AGÊNCIA GOIANA DE REGULAÇÃO, CONTROLE E FISCALIZAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS, no uso de suas competências legais e,
Considerando que o disposto no inciso VIII, do artigo 11, da Lei 13.569, de 27 de dezembro de 1999, estabelece que todas e quaisquer questões afetas às atividades de regulação, controle e fiscalização dos serviços públicos regulados, controlados e fiscalizados, apresentados pelo Presidente da AGR, deverão ser deliberados pelo seu Conselho de Gestão;
Considerando que a atuação desta Agência se faz necessária para a preservação da qualidade do serviço público;
Considerando que a boa qualidade do serviço público é um direito dos usuários;
Considerando que compete à AGR promover e zelar pela eficiência econômica e técnica dos serviços públicos submetidos à sua competência regulatória;
Considerando que compete à AGR zelar e manter a qualidade, regularidade, continuidade, segurança, atualidade e universalidade dos serviços públicos por ela regulados, controlados e fiscalizados; e
Considerando que o índice da satisfação do usuário de serviço público é um dos métodos de aferimento da qualidade do serviço prestado, RESOLVE:
Art. 1º – As concessionárias, permissionárias e autorizatárias de serviços públicos reservados, controlados e fiscalizados pela Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização de Serviços Públicos (AGR), ficam obrigadas a disponibilizar, no mínimo 1 (um) número de telefone da empresa, destinado preferencialmente a receber as reclamações dos usuários.
Art. 2º – As concessionárias, permissionárias e autorizatárias de serviços públicos regulados, controlados e fiscalizados pela AGR deverão informar à Ouvidoria da AGR, o número do telefone disponibilizado para atendimento preferencial dos usuários, o qual deverá ser amplamente divulgado para conhecimento da população.
§ 1º – As concessionárias, permissionárias ou autorizatárias de transporte coletivo intermunicipal de passageiros deverão afixar o número do telefone, pelo menos em um local no interior do veículo.
§ 2º – O atendimento será personalizado, através de empregado habilitado e deverá funcionar diariamente, no mínimo, no horário comercial.
§ 3º – Cada reclamação será numerada pela ordem de chegada, contendo a data e o horário em que foi recebida, com o seu número, sendo obrigatoriamente fornecido ao usuário.
§ 4º – As reclamações dos usuários também poderão ser enviadas por escrito ou por meio eletrônico e serão consideradas pelas concessionárias, permissionárias e autorizatárias.
Art. 3º – As concessionárias, permissionárias e autorizatárias ficam obrigadas a apresentar à Ouvidoria da AGR, até o 10º dia de cada mês, relatório contendo as reclamações dos usuários relativos ao mês anterior, com a informação se elas foram ou não resolvidas.
§ 1º – As reclamações não resolvidas serão objeto de abertura automática de processo de mediação pela AGR e, para tanto, as partes serão notificadas.
§ 2º – O relatório previsto no caput deste artigo será objeto de padronização pela Diretoria Executiva da AGR.
Art. 4º – Nos processos de interesse das concessionárias, permissionárias ou autorizatárias de serviços públicos regulados, controlados e fiscalizados pela AGR deverá ser juntada certidão da Ouvidoria da AGR, informando a inexistência de pendência, com relação aos relatórios mencionados no artigo anterior, bem como a qualquer processo instaurado pela Ouvidoria contra elas.
§ 1º – As pendências que estejam sendo objeto de mediação entre as partes na AGR, não serão consideradas para os efeitos do disposto no caput deste artigo.
§ 2º – A Ouvidoria da AGR deverá expedir a certidão, no prazo máximo de 3 (três) dias úteis, contados do recebimento do seu pedido.
§ 3º – O prazo estabelecido no parágrafo anterior valerá também para que a Ouvidoria se manifeste em qualquer processo.
Art. 5º – As concessionárias, permissionárias ou autorizatárias e, têm o prazo máximo de 60 (sessenta) dias para atender as disposições desta Resolução, contados a partir de sua publicação.
Art. 6º – Os casos omissos nesta norma serão resolvidos pela Diretoria Executiva da AGR.
Art. 7º – Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação, revogadas as disposições em contrário. (Wanderlino Teixeira de Carvalho – Vice-presidente do Conselho da Gestão)