Legislação Comercial
RESOLUÇÃO
196 ANAC, DE 24-8-2011
(DO-U DE 29-8-2011)
c/Retificação no D. Oficial de 31-8-2011
TRANSPORTE
Aéreo
Anac regulamenta o atendimento prestado pelas companhias aéreas às
demandas dos passageiros
De acordo
com a referida Resolução, as empresas de transporte aéreo regular
devem disponibilizar aos passageiros serviço de atendimento presencial,
por telefone e pela internet, para o recebimento e processamento de queixas
e reclamações. O serviço presencial deverá ser oferecido
nos aeroportos em que a empresa de transporte aéreo movimente mais de 500.000
passageiros por ano, em área distinta dos balcões de check-in e das
lojas destinadas a venda de passagens. As empresas deverão informar aos
passageiros o prazo previsto para resposta final a suas demandas, que não
pode ultrapassar a 5 dias úteis, contados da data da protocolização
respectiva. As empresas nacionais e estrangeiras de transporte aéreo regular
de passageiros que operem no Brasil têm 60 dias, contados a partir da publicação
desta Resolução, para proceder à adequação dos serviços
de atendimento.
A DIRETORIA DA AGÊNCIA NACIONAL DE AVIAÇÃO CIVIL ANAC,
no exercício da competência que lhe foi outorgada pelo art. 11, inciso
V, da Lei nº 11.182, de 27 de setembro de 2005, tendo em vista o disposto
nos arts. 8º, incisos I e XXXV, da mencionada Lei, e 9º, inciso VI,
do Anexo I do Decreto nº 5.731, de 20 de março de 2006, e na Lei nº
8.078, de 11 de setembro de 1990, e considerando o que consta do processo nº
60800.066759/2009-16, deliberado e aprovado na Reunião Deliberativa da
Diretoria realizada em 24 de agosto de 2011, RESOLVE:
Art.
1º Esta Resolução regulamenta o atendimento
presencial, por telefone e por meio da rede mundial de computadores (internet)
prestado ao passageiro pelas empresas de transporte aéreo regular
de passageiros.
CAPÍTULO I
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Art.
2º Aplica-se esta Resolução no território
nacional às empresas nacionais e estrangeiras de transporte aéreo
regular de passageiros que operam no Brasil.
Art. 3º Para efeito desta Resolução,
são adotadas as seguintes definições:
I passageiro é todo tomador do serviço de transporte aéreo
de pessoas, de forma onerosa ou não, diretamente ou por interposta pessoa;
II queixa é a manifestação de desagrado efetuada por um
passageiro sobre um serviço que considera prestado de forma insatisfatória
pela empresa aérea contratada demonstrando seu descontentamento, sem exigir
reparação;
III reclamação é a manifestação dirigida por
um passageiro à empresa aérea, em que, de forma expressa, pede restituição,
reparação ou indenização, rescisão do contrato, anulação
de dívida ou realização de prestação à qual acredita
ter direito, em relação a solicitação de serviço que
considera insatisfatoriamente atendido; e
IV estrutura adequada é aquela que, além dos aspectos relacionados
à qualidade do atendimento, o passageiro possa ser atendido em todas as
suas queixas.
Art. 4º A empresa de transporte aéreo regular
de passageiros propiciará atendimento aos seus passageiros, disponibilizando
o acesso gratuito e ininterrupto a canais de atendimento ágeis e efetivos
destinados ao recebimento e processamento de queixas e reclamações,
nas seguintes formas:
I estrutura adequada para atendimento presencial nos aeroportos em que
movimentar mais de 500.000 (quinhentos mil) passageiros por ano;
II sítio eletrônico na internet, com acesso destacado à
unidade de atendimento ao passageiro; e
III central telefônica.
§ 1º A quantidade de passageiros movimentados anualmente pela
empresa em cada aeroporto, a que se refere o inciso I, será calculada pela
soma dos embarques, desembarques e conexões verificados no ano imediatamente
anterior, e será disponibilizada no sítio da ANAC na internet.
§ 2º A estrutura a que se refere o inciso I deverá ser
montada em área distinta dos balcões de check-in e das lojas
destinadas a venda de passagens.
§ 3º O horário de funcionamento do atendimento presencial
deverá ser de, no mínimo, 2 (duas) horas antes de cada decolagem e
2 (duas) horas após cada pouso.
CAPÍTULO II
DO ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO
Art.
5º As empresas de transporte aéreo regular de passageiros
deverão informar à ANAC os telefones, endereços eletrônicos
e a localização do atendimento pessoal em cada aeroporto, para fins
de registro e divulgação no seu sítio na internet.
Art. 6º As empresas de transporte aéreo regular
de passageiros garantirão acessibilidade e a devida prioridade de atendimento
a pessoas com necessidades especiais.
Art. 7º As empresas de transporte aéreo regular
de passageiros deverão dar ampla divulgação, na mídia e
nos aeroportos onde operarem, da existência de seus canais de atendimento,
com informações completas acerca de suas finalidades e forma de utilização.
Parágrafo único Os canais referidos neste artigo deverão
dispor de meios de atendimento adequados às necessidades de pessoas com
deficiência.
Art. 8º Cabe à empresa aérea:
I fornecer informações sobre os direitos e deveres dos passageiros,
à luz da regulamentação da ANAC;
II
receber, registrar sob número de protocolo, instruir, analisar e dar tratamento
formal e adequado às manifestações dos passageiros;
III prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência ao
passageiro acerca do andamento de suas demandas e das providências adotadas;
IV informar ao passageiro o prazo previsto para resposta final a suas
demandas, o qual não pode ultrapassar 5 (cinco) dias úteis contados
da data da protocolização respectiva, ressalvado o disposto no art.
35 da Portaria nº 676/GC5, de 13 de novembro de 2000;
Esclarecimento COAD: O artigo 35 da Portaria 676 GC5/2000 (DO-U de 14-11-2000), que dispõe sobre o extravio de bagagem, estabelece um período máximo de 30 dias para que a mesma permaneça na condição de extraviada.
V
encaminhar resposta com posicionamento da empresa para a demanda dos
reclamantes até o prazo informado no inciso IV;
VI elaborar e encaminhar à ANAC relatório semestral quantitativo
e qualitativo acerca da atuação da unidade, até o trigésimo
dia após o final de cada semestre; e
VII manter atualizado o sistema de controle das manifestações
recebidas, de forma a evidenciar o histórico de atendimentos e os dados
de identificação dos passageiros, com toda a documentação
e a descrição das providências adotadas.
Parágrafo único As informações e a documentação
referidas neste artigo deverão permanecer à disposição da
ANAC em meio físico e/ou digital, pelo prazo mínimo de 5 (cinco) anos
contados da data de protocolo da manifestação.
Art. 9º O atendimento prestado pela empresa ao
passageiro deverá ser identificado por meio de um número de protocolo
de atendimento, o qual será informado no início do atendimento.
§ 1º A resposta do transportador ao passageiro será clara
e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda.
§ 2º Para fins de registro de queixa ou reclamação
sobre prestação de serviços aéreos de empresa aérea
na ANAC, o passageiro deverá informar o número de protocolo fornecido
pela empresa aérea.
Seção I
Da Central Telefônica
Art.
10 O funcionamento da central telefônica observará
a legislação em vigor que fixa normas sobre o Serviço de Atendimento
ao Consumidor por telefone, observadas as especificidades constantes nesta Resolução.
Art. 11 O número para acesso telefônico gratuito
será amplamente divulgado e mantido atualizado pela empresa aérea:
I em local e formato visíveis ao público em suas instalações
físicas;
II em seus sítios eletrônicos na internet;
III nos bilhetes físicos e/ou eletrônicos de passagem e/ou
embarque; e
IV nos demais canais de comunicação utilizados para difundir
produtos e serviços da empresa, inclusive nos contratos formalizados com
os clientes, nos materiais de propaganda e de publicidade e nos demais documentos
destinados aos usuários de seus produtos e serviços.
Seção II
Do Atendimento Via Internet
Art.
12 As empresas de transporte aéreo regular de passageiros
deverão dispor de sistema eletrônico de fácil legibilidade e
navegabilidade, voltado para o acolhimento, registro, tratamento e acompanhamento
das queixas e reclamações do passageiro.
Art. 13 O atendimento eletrônico garantirá
ao passageiro confiabilidade e segurança com relação ao integral
processamento das informações, comportando, no que couber, as características
dos atendimentos oferecidos pelos outros canais de comunicação, devendo,
ainda:
I assegurar a possibilidade de acompanhamento de suas queixas e reclamações,
permitindo o acesso ao trâmite das demandas;
II possibilitar sua manifestação por meio da internet;
III disponibilizar, na página inicial, em local de fácil visualização,
as normas de aviação civil pertinentes aos serviços prestados
pela empresa ou o link para o Portal ANAC.
Seção III
Do Atendimento Presencial em Aeroportos
Art.
14 O atendimento presencial será oferecido por todas as
empresas de transporte aéreo regular de passageiros nos aeroportos em que
operarem nos termos do art. 4º, inciso I.
Parágrafo único As áreas destinadas ao atendimento presencial
nos aeroportos serão enquadradas como áreas vinculadas à exploração
de serviço aéreo público, devendo seguir os critérios de
alocação estabelecidos na Resolução nº 113, de 22 de
setembro de 2009.
Art. 15 Para efeitos do art. 4º, a pessoa que prestar
o atendimento ao passageiro deverá estar capacitada e autorizada a adotar
qualquer procedimento necessário nos casos em que seja possível a
solução imediata do problema, tais como assistência, reacomodação
e outros direitos previstos ao passageiro em legislação geral ou específica.
CAPÍTULO III
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art.
16 As queixas e reclamações de passageiros registradas
e encaminhadas às empresas aéreas por meio do sistema informatizado
de atendimento da ANAC deverão ser por elas respondidas no prazo de 10
(dez) dias úteis contados do registro respectivo.
Art. 17 O descumprimento do disposto nesta Resolução
sujeitará a empresa aérea às sanções administrativas
previstas na Resolução nº 25, de 25 de abril de 2008, com as
alterações posteriores, que dispõe sobre o processo administrativo
para a apuração de infrações e aplicações de penalidades
no âmbito da competência da Agência Nacional de Aviação
Civil.
Esclarecimento COAD: As sanções administrativas previstas na Resolução 25 Anac, de 25-4-2008 (DO-U de 28-4-2008), são as seguintes: multa; suspensão; cassação; detenção; interdição; apreensão; intervenção; e/ou demais previstas na legislação de competência da Anac.
Art.
18 Fica estabelecido o prazo de 60 (sessenta) dias contados da data de
publicação desta Resolução para que as empresas aéreas
procedam à adequação dos serviços de atendimento ao passageiro
de transporte aéreo.
Art. 19 A ANAC poderá adotar medidas complementares
necessárias à execução do disposto nesta Resolução.
Art. 20 Esta Resolução entra em vigor na data
de sua publicação. (Marcelo Pacheco dos Guaranys Diretor-Presidente)
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