ANAC regulamenta os direitos dos passageiros em voos atrasados, cancelados ou em caso de preterição de embarque

RESOLUÇÃO 141 ANAC, DE 9-3-2010
(DO-U DE 15-3-2010)

TRANSPORTE
Aéreo

ANAC regulamenta os direitos dos passageiros em voos atrasados, cancelados ou em caso de preterição de embarque
O referido ato, que entrará em vigor no prazo de 90 dias após sua publicação, aprova as Condições Gerais de Transporte que, entre outras normas, garante ao usuário o pleno direito à informação clara e ostensiva acerca do serviço contratado e suas eventuais alterações, sobre os motivos dos atrasos porventura ocorridos e a previsão do horário de partida do voo, bem como obriga a reacomodação imediata nos casos de voos cancelados, interrompidos e para os passageiros preteridos de embarcar em voos com reserva confirmada.

A DIRETORIA DA AGÊNCIA NACIONAL DE AVIAÇÃO CIVIL – ANAC, no exercício da competência que lhe foi outorgada pelo art. 8º, incisos X, XXXV e XLVI, e art. 11, inciso V, da Lei nº 11.182, de 27 de setembro de 2005, tendo em vista o que dispõem os arts. 229, 230, 231 e 302 da Lei nº 7.565, de 19 de dezembro de 1986, que institui o Código Brasileiro de Aeronáutica – CBAer, a legislação complementar, a Lei nº 10.406, de 10 de janeiro de 2002, que institui o Código Civil, e a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, que institui o Código de Proteção e Defesa do Consumidor, e considerando o deliberado na Reunião Deliberativa da Diretoria realizada em 9 de março de 2010, RESOLVE:
Art. 1º – Disciplinar, nos termos desta Resolução, as Condições Gerais de Transporte aplicáveis aos atrasos e cancelamentos de voos e às hipóteses de preterição de passageiros.

CAPÍTULO I
DO ATRASO DE VOO

Seção I
Da Informação sobre o Atraso de Voo

Art. 2º – O transportador, ao constatar que o voo irá atrasar em relação ao horário originalmente programado, deverá informar o passageiro sobre o atraso, o motivo e a previsão do horário de partida, pelos meios de comunicação disponíveis.
§ 1º – O transportador deverá manter o passageiro informado quanto à previsão atualizada do horário de partida do voo.
§ 2º – Quando solicitada pelo passageiro, a informação deverá ser prestada por escrito pelo transportador.

Seção II
Dos Deveres do Transportador em Decorrência de Atrasos

Art. 3º – Em caso de atraso no aeroporto de partida por mais de 4 (quatro) horas, o transportador deverá oferecer as seguintes alternativas ao passageiro:
I – a reacomodação:
a) em voo próprio que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade;
b) em voo próprio a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro;
II – o reembolso do valor integral pago pelo bilhete de passagem não utilizado, incluídas as tarifas.
Parágrafo único – O transportador também poderá oferecer ao passageiro, nas hipóteses deste artigo, a opção de reacomodação em voo de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino.
Art. 4º – Em caso de atraso no aeroporto de escala ou de conexão por mais de 4 (quatro) horas, o transportador deverá oferecer as seguintes alternativas ao passageiro:
I – a reacomodação:
a) em voo próprio ou de terceiro, que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade;
b) em voo próprio, a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro;
II – o reembolso:
a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem;
b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro;
III – a conclusão do serviço por outra modalidade de transporte.
Art. 5º – O transportador só poderá invocar o prazo de 4 (quatro) horas para adotar as providências de que tratam os arts. 3º e 4º caso não estejam disponíveis medidas para pronta reacomodação em voo próprio.
Parágrafo único – Sempre que o transportador já dispuser de estimativa de que o voo irá atrasar mais de 4 (quatro) horas em relação ao horário originalmente previsto, deverá, de imediato, disponibilizar ao passageiro, conforme o caso, as alternativas previstas nos arts. 3º e 4º.
Art. 6º – Em caso de atraso, será devida assistência na forma prevista no art. 14.
§ 1º – Nos voos com conexão, assim consignados no bilhete de passagem, o transportador que realizar o transporte até o aeroporto de conexão e que, por atraso do voo, der causa à perda do embarque no voo subsequente, deverá providenciar a reacomodação do passageiro, bem como proporcionar a assistência prevista no caput deste artigo.
§ 2º – Cessará o dever de assistência caso o passageiro opte por qualquer das alternativas contidas nos arts. 3º, incisos I, alínea “b”, e II, e 4º, incisos I, alínea “b”, e II, alínea “b”.

CAPÍTULO II
DO CANCELAMENTO DE VOO E DA INTERRUPÇÃO DO SERVIÇO

Seção I
Da Informação sobre o Cancelamento de Voo e a Interrupção do Serviço

Art. 7º – O transportador deverá informar o passageiro, imediatamente, sobre o cancelamento do voo ou interrupção do serviço e seu motivo pelos meios de comunicação disponíveis.
§ 1º – O cancelamento programado de voo e seu motivo deverão ser informados ao passageiro com, no mínimo, 72 (setenta e duas) horas de antecedência do horário previsto de partida.
§ 2º – Quando solicitada pelo passageiro, a informação deverá ser prestada por escrito pelo transportador.

Seção II
Dos Deveres do Transportador em Decorrência de Cancelamento de Voo e Interrupção do Serviço

Art. 8º – Em caso de cancelamento de voo ou interrupção do serviço, o transportador deverá oferecer as seguintes alternativas ao passageiro:
I – a reacomodação:
a) em voo próprio ou de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade;
b) em voo próprio a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro;
II – o reembolso:
a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem em caso de interrupção;
b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro;
III – a conclusão do serviço por outra modalidade de transporte, em caso de interrupção.
Art. 9º – Em caso de cancelamento de voo ou interrupção do serviço será devida assistência na forma prevista no art. 14, exceto nos casos em que o passageiro optar por qualquer das alternativas contidas no art. 8º, incisos I, alínea “b”, e II, alínea “b”.

CAPÍTULO III
DA PRETERIÇÃO DE PASSAGEIRO

Art. 10 – Deixar de transportar passageiro com bilhete marcado ou reserva confirmada configura preterição de embarque.
Parágrafo único – Quando solicitada pelo passageiro, a informação sobre o motivo da preterição deverá ser prestada por escrito pelo transportador.
Art. 11 – Sempre que antevir circunstâncias que gerem a preterição de embarque, o transportador deverá procurar por passageiros que se voluntariem para embarcar em outro voo mediante o oferecimento de compensações.
§ 1º – As compensações de que trata o caput deverão ser objeto de negociação entre o passageiro e o transportador.
§ 2º – Não haverá preterição caso haja passageiros que se voluntariem para ser reacomodados em outro voo mediante a aceitação de compensações.
§ 3º – O transportador poderá solicitar ao passageiro a assinatura de termo específico reconhecendo a aceitação de compensações.
Art. 12 – Em caso de preterição de embarque, o transportador deverá oferecer as seguintes alternativas ao passageiro:
I – a reacomodação:
a) em voo próprio ou de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade;
b) em voo a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro;
II – o reembolso:
a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem em caso de interrupção;
b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro;
III – a realização do serviço por outra modalidade de transporte.
Art. 13 – Em caso de preterição de embarque será devida a assistência de que trata o art. 14, exceto nos casos em que o passageiro optar por qualquer das alternativas previstas no art. 12, incisos I, alínea “b”, e II, alínea “b”.

CAPÍTULO IV
DA ASSISTÊNCIA MATERIAL

Art. 14 – Nos casos de atraso, cancelamento ou interrupção de voo, bem como de preterição de passageiro, o transportador deverá assegurar ao passageiro que comparecer para embarque o direito a receber assistência material.
§ 1º – A assistência material consiste em satisfazer as necessidades imediatas do passageiro, gratuitamente e de modo compatível com a estimativa do tempo de espera, contados a partir do horário de partida originalmente previsto, nos seguintes termos:
I – superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação, tais como ligação telefônica, acesso a internet ou outros;
II – superior a 2 (duas) horas: alimentação adequada;
III – superior a 4 (quatro) horas: acomodação em local adequado, traslado e, quando necessário, serviço de hospedagem.
§ 2º – O transportador poderá deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem.
Art. 15 – Aplicam-se as disposições do artigo anterior, no que for cabível, aos casos em que os passageiros já estejam a bordo da aeronave em solo e sem acesso ao terminal.

CAPÍTULO V
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 16 – O transportador deve assegurar as medidas necessárias para a efetivação do reembolso tão logo lhe seja solicitado, incluídas as tarifas aeroportuárias e observados os meios de pagamento.
§ 1º – O reembolso dos valores já quitados e recebidos pelo transportador deverá ser imediato, mediante restituição em espécie ou crédito em conta bancária.
§ 2º – O reembolso será efetuado em nome do adquirente do bilhete de passagem.
§ 3º – Havendo concordância entre as partes, o reembolso poderá ser efetuado por meio de créditos junto ao transportador.
Art. 17 – O dever de reacomodação não se sobrepõe aos contratos de transporte já firmados, sujeitando-se à disponibilidade de assentos.
Parágrafo único – A reacomodação de passageiros enquadrados em uma das hipóteses regulamentadas nesta Resolução tem precedência em relação à celebração de novos contratos de transporte.
Art. 18 – O passageiro de transporte aéreo tem pleno direito à informação clara e ostensiva acerca do serviço contratado e suas eventuais alterações.
§ 1º – Para fins de reacomodação, o transportador aéreo deverá fornecer informações ao passageiro sobre os horários de voos que ofereçam serviços equivalentes.
§ 2º – O dever de informação estende-se às hipóteses em que seja devida a reacomodação em voos de terceiros.
§ 3º – O transportador deverá disponibilizar, nas zonas de despacho de passageiros (check-in) e nas áreas de embarque, informativos claros e acessíveis com os seguintes dizeres: “Passageiro, em caso de atraso ou cancelamento de voo e de preterição de embarque, solicite junto à companhia aérea informativo sobre seus direitos, em especial no tocante às alternativas de reacomodação, reembolso e assistência material”.
§ 4º – O transportador aéreo deverá disponibilizar aos passageiros informativos impressos sobre seus direitos, nos casos de alteração no serviço contratado contemplados na presente Resolução.
Art. 19 – O descumprimento aos termos desta Resolução configura infração às Condições Gerais de Transporte, nos termos da alínea “u” do inciso III do art. 302 do CBAer.

Remissão COAD: Lei 7.565/86 – Código Brasileiro de Aeronáutica
“Art. 302 – A multa será aplicada pela prática das seguintes infrações:
.........................................................................................................................    
III – infrações imputáveis à concessionária ou permissionária de serviços aéreos:
.........................................................................................................................    
u) infringir as Condições Gerais de Transporte, bem como as demais normas que dispõem sobre os serviços aéreos;”

Art. 20 – Os deveres e garantias previstos nesta Resolução não afastam a obrigação do transportador de reparar eventuais prejuízos suportados pelo passageiro.
Art. 21 – Esta Resolução substitui as disposições dos arts. 6º, 9º, 22, 23 e 24 da Portaria Nº 676/GC-5, de 13 de novembro de 2000, publicada no Diário Oficial da União de 14 de novembro de 2000, Seção 1, páginas 10, 11 e 12.
Art. 22 – Esta Resolução entra em vigor 90 (noventa) dias após sua publicação. (Solange Paiva Vieira – Diretora-Presidente)