Divulgadas novas normas sobre criação e funcionamento de ouvidoria nas instituições financeiras

RESOLUÇÃO 3.849 BACEN, DE 25-3-2010
(DO-U DE 26-3-2010)

BACEN
Instituição Financeira

Divulgadas novas normas sobre criação e funcionamento de ouvidoria nas instituições financeiras

De acordo com o referido ato, as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN que tenham clientes pessoas físicas ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas na forma da legislação própria devem instituir componente organizacional de ouvidoria, com a atribuição de atuar como canal de comunicação entre essas instituições e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.
As instituições referidas anteriormente devem:
a) dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, bem como de informações completas acerca da sua finalidade e forma de utilização;
b) garantir o acesso gratuito dos clientes e usuários de produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes; e
c) disponibilizar acesso a telefônico gratuito.
O número de acesso a telefone gratuito deve ser:
a) divulgado e mantido atualizado em local e formato visível ao público no recinto das suas dependências e nas dependências dos correspondentes no País, bem como nos respectivos sítios eletrônicos na internet e nos demais canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços da instituição;
b) registrado nos extratos, nos comprovantes, inclusive eletrônicos, nos contratos formalizados com os clientes, nos materiais de propaganda e de publicidade e nos demais documentos que se destinem aos clientes e usuários dos produtos e serviços da instituição; e
c) registrado e mantido permanentemente atualizado em sistema de informações, na forma estabelecida pelo BACEN.
São atribuições da ouvidoria:
a) receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações dos clientes e usuários de produtos e serviços das instituições referidas anteriormente que não forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas agências e quaisquer outros pontos de atendimento;
b) prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos reclamantes acerca do andamento de suas demandas e das providências adotadas;
c) informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não pode ultrapassar 15 dias, contados da data da protocolização da ocorrência;
d) encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos reclamantes até o prazo informado na letra “c”;
e) propor ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das reclamações recebidas; e
f) elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria, contendo as proposições previstas na letra “e”.
O estatuto ou o contrato social das instituições obrigadas a oferecer serviço de ouvidoria deve conter, de forma expressa, entre outros dados, as atribuições da ouvidoria, os critérios de designação e de destituição do ouvidor e o tempo de duração de seu mandato e o compromisso expresso da instituição no sentido de:
a) criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e isenção; e
b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta adequada às reclamações recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e documentos para o exercício de suas atividades.
As informações previstas anteriormente, conforme a natureza jurídica da sociedade, devem ser incluídas no estatuto ou contrato social da instituição, na primeira alteração que ocorrer após a criação da ouvidoria.
O referido ato revoga a Resolução 3.477 BACEN, de 26-7-2007 (Fascículo 31/2007).