Legislação Comercial
RESOLUÇÃO
3.535 ANTT, DE 10-6-2010
(DO-U DE 21-6-2010)
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Normas
ANTT divulga norma que regula o SAC por telefone nas empresas de serviços
de transporte terrestre
Este
ato, que entrará em vigor 60 dias após a sua publicação,
se aplica aos serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional
de passageiros, em regime de permissão e autorização, de transporte
ferroviário de passageiros ao longo do Sistema Nacional de Viação
e de exploração da infraestrutura das rodovias concedidas e administradas
pela ANTT. Entre outras normas, estabelece que as ligações para o
SAC deverão ser gratuitas e o atendimento das solicitações não
poderá resultar em qualquer ônus para o consumidor. Além disso,
deverá ser garantido às pessoas deficientes auditivas ou da fala atendimento
pessoal imediato, sem a utilização do menu eletrônico. O serviço
deverá estar disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia
e 7 dias por semana, exceto nos casos das empresas que prestam serviços
de transportes interestadual e internacional de passageiros, sob o regime de
fretamento, e ferroviário não regular e eventual de passageiros, que
deverão prestar o atendimento das 8:00 às 18:00 de segunda a sexta
e das 8:00 às 12:00 aos sábados. As empresas prestadoras dos serviços
deverão encaminhar à Ouvidoria da ANTT, por e-mail, relatórios
semestrais com o detalhamento dos atendimentos efetuados, até o último
dia útil dos meses de julho e janeiro de cada ano.
A
DIRETORIA DA AGÊNCIA NACIONAL DE TRANSPORTES TERRESTRES ANTT, no
uso de suas atribuições, fundamentada no Voto DWG 091/10, de
8 de junho de 2010, no que consta do Processo nº 50500.086148/2008-26 e
apensos;
Considerando o disposto nos arts. 20, inciso II, 22, e 24, inciso IV, da Lei
nº 10.233, de 5 de junho de 2001;
Considerando o Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008;
Considerando a Portaria/Ministério da Justiça nº 2.014, de 13
de outubro de 2008; e
Considerando a realização da Audiência Pública nº 100/2009,
que tornou pública a proposta de regulamentação do SAC, RESOLVE:
Art. 1º Fixar normas gerais sobre o Serviço
de Atendimento ao Consumidor SAC por telefone, no âmbito da ANTT,
com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de
obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar
e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas na
prestação desses serviços.
CAPÍTULO I
DO ÂMBITO DA APLICAÇÃO
Art.
2º Esta Resolução se aplica aos serviços
de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros,
em regime de permissão e autorização, de transporte ferroviário
de passageiros ao longo do Sistema Nacional de Viação e de exploração
da infraestrutura das rodovias concedidas e administradas pela ANTT.
Art. 3º Para os fins desta Resolução,
compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras
de serviços regulados que tenha como finalidade resolver as demandas dos
consumidores sobre informação, dúvida, reclamação,
suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.
Parágrafo único Excluem-se do âmbito de aplicação
desta Resolução a oferta e a contratação de produtos e serviços
realizados por telefone.
CAPÍTULO II
DA ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO
Art.
4º As ligações para o SAC serão gratuitas
e o atendimento das solicitações e demandas, previsto nesta Resolução,
não deverão resultar em qualquer ônus para o consumidor, devendo
o SAC aceitar ligações de telefones fixos, móveis, de uso público
e de telefones para deficientes auditivos ou de fala.
Art. 5º Para atendimento ao disposto nesta Resolução,
as prestadoras de serviços de transporte terrestre e de exploração
da infraestrutura rodoviária, especificadas no art. 2º, poderão
disponibilizar o SAC individualmente ou conjuntamente, sendo facultada, ainda,
a contratação de empresas especializadas.
§ 1º A contratação a que se refere o caput
não exclui ou atenua a responsabilização da prestadora de serviços
de transporte terrestre e de exploração da infraestrutura rodoviária
pelo descumprimento desta Resolução ou do Decreto nº 6.523, de
31 de julho de 2008.
Esclarecimento COAD: O Decreto 6.523/2008 (Fascículo 31/2008) regulamenta o SAC Serviço de Atendimento ao Consumidor por telefone.
§
2º Os contratos celebrados em cumprimento ao disposto no caput
reger-se-ão pelo direito privado, não estabelecendo qualquer relação
jurídica com o poder concedente.
Art. 6º O SAC garantirá ao consumidor, no
primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente,
de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.
§ 1º O SAC garantirá às pessoas deficientes auditivas
ou da fala atendimento pessoal imediato, sem a utilização do menu
eletrônico.
§ 2º A opção de contatar o atendimento pessoal constará
em todas as subdivisões do menu eletrônico.
§ 3º O consumidor não terá a sua ligação
finalizada pelo SAC antes da conclusão do atendimento.
§ 4º A opção de atendimento inicial pelo atendente
não será condicionada ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
§ 5º No caso de solicitação de contato direto com
o atendente, o tempo de espera da ligação não poderá ultrapassar
sessenta segundos.
Art. 7º O SAC estará disponível, ininterruptamente,
durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana.
Parágrafo único O SAC destinado ao serviço de transporte
interestadual e internacional de passageiros, sob o regime de fretamento, e
ao serviço de transporte ferroviário não regular e eventual de
passageiros deverá estar disponível das 8:00 às 18:00, de segunda
a sexta, e das 8:00 às 12:00 aos sábados, exceto feriados, bem como
enquanto o serviço estiver sendo prestado ainda que fora dos horários
aqui estabelecidos.
Art. 8º O acesso das pessoas com deficiência
auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial,
facultado à empresa atribuir número telefônico específico
para este fim, podendo ser complementado com outros meios de comunicação.
Art. 9º O número do SAC, inclusive o número
específico para o atendimento de pessoas deficientes auditivas ou da fala,
constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos
entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço
e durante o seu fornecimento, nos guichês de venda de passagens e no interior
de todos os veículos e carros ferroviários de passageiros, além
de estar disponibilizado na página eletrônica da empresa na INTERNET,
quando houver.
§ 1º As prestadoras de serviço de transporte terrestre
e de exploração da infraestrutura rodoviária, específicas
no art. 2º, deverão informar à ANTT, por e-mail para o
endereço eletrônico [email protected], em até cinco
dias anteriores à implementação do SAC, os meios de comunicação
disponíveis para atendimento ao usuário, bem como suas eventuais alterações
no mesmo prazo aqui estabelecido.
§ 2º As prestadoras de serviço de transportes terrestres
de passageiros, especificadas no art. 2º, também deverão prestar
as informações sobre o SAC diretamente nos sistemas cadastrais da
respectiva área da ANTT, em até cinco dias anteriores à sua implementação.
§ 3º No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte serviços
conjuntamente, será garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio
de diversos números telefônicos, a um canal único que possibilite
o atendimento de demanda relacionada a qualquer um dos serviços oferecidos.
CAPÍTULO III
DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO
Art.
10 O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé,
transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.
Art. 11 O atendente, para exercer suas funções
no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais
necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem
clara, inclusive a pessoas deficientes auditivas ou da fala, devendo ter proficiência
em digitação, domínio da língua portuguesa, soletração
e conhecimento das expressões utilizadas pelas pessoas com deficiência
auditiva ou da fala.
Art. 12 O SAC garantirá a transferência imediata
ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro
atendente não tenha essa atribuição.
§ 1º A transferência dessa ligação será
efetivada em até sessenta segundos.
§ 2º Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço,
não será admitida a transferência da ligação, devendo
todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.
§ 3º O sistema informatizado garantirá ao atendente o
acesso ao histórico de demandas do consumidor.
Art. 13 Os dados pessoais do consumidor serão preservados,
mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.
Art. 14 É vedado solicitar a repetição
da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.
Art. 15 O sistema informatizado deve ser programado
tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurança das informações
e o respeito ao consumidor.
Art. 16 É vedada a veiculação de mensagens
publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver
prévio consentimento do consumidor.
CAPÍTULO IV
DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS
Art. 17 Será garantido ao consumidor o acompanhamento
de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será
informado no início do atendimento.
§ 1º Será utilizada sequência numérica única
para identificar todos os atendimentos.
§ 2º O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda,
será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência
ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.
§ 3º O registro eletrônico do atendimento será mantido
à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora
por um período mínimo de dois anos após a solução da
demanda.
Art. 18 As ligações efetuadas para o SAC deverão
ser gravadas e disponibilizadas pelo prazo mínimo de noventa dias, durante
o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.
Art. 19 O consumidor terá direito de acesso ao
conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado,
quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência
ou por meio eletrônico, a seu critério.
Art. 20 As empresas prestadoras dos serviços descritos
no art. 2º deverão encaminhar à Ouvidoria da ANTT relatórios
semestrais, com o detalhamento dos atendimentos efetuados, conforme modelo em
anexo a esta Resolução.
Parágrafo único Os relatórios deverão ser encaminhados
por e-mail, para o endereço eletrônico [email protected],
até o último dia útil dos meses de julho e janeiro de cada ano,
referentes ao semestre imediatamente anterior.
CAPÍTULO V
DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUÇÃO DE DEMANDAS
Art.
21 As informações solicitadas pelo consumidor serão
prestadas imediatamente, e suas reclamações resolvidas no prazo máximo
de cinco dias úteis a contar do registro.
§ 1º O consumidor será informado sobre a resolução
de sua demanda e, sempre que solicitar ser-lhe-á enviada a comprovação
pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério,
dentro do prazo estabelecido no caput deste artigo.
§ 2º A resposta do fornecedor será clara e objetiva e
deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor.
§ 3º Serão suspensos imediatamente o serviço não
solicitado ou a cobrança indevida, mediante simples solicitação
do consumidor, exceto se, no primeiro caso, o prestador de serviço indicar
o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado; e no segundo caso,
comprovar que o valor é efetivamente devido.
CAPÍTULO VI
DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIÇO
Art.
22 O SAC receberá e processará imediatamente o pedido
feito pelo consumidor de cancelamento de serviço.
§ 1º O pedido de cancelamento será permitido e assegurado
ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação
do serviço, observadas as condições estabelecidas em Resolução
própria.
§ 2º Nos serviços de transporte rodoviário interestadual
e internacional de passageiros e ferroviário de passageiros, o consumidor
que estiver de posse do bilhete de passagem somente poderá solicitar o
cancelamento do serviço pessoalmente.
§ 3º Os efeitos do cancelamento serão imediatos à
solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico
necessite de prazo, e independente de seu adimplemento contratual.
§ 4º O comprovante do pedido de cancelamento será expedido
por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.
CAPÍTULO VII
DAS MULTAS
Art. 23 Constituem infrações, sem prejuízo de sanções por infrações às normas legais, regulamentares e contratuais não previstas na presente Resolução, as seguintes condutas nos termos do Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, e da Portaria nº 2.014, de 13 de outubro de 2008, do Ministério da Justiça, classificadas em grupos conforme a sua natureza:
Esclarecimento COAD: A Portaria 2.014 MJ/2008 (Fascículo 42/2008) regulamenta o tempo máximo de espera para contato direto com o atendente no SAC por telefone.
I
grupo 1
a) não garantir a opção de contato com o atendente no primeiro
menu telefônico e em todas as subdivisões do menu;
b) não divulgar o número do SAC de forma clara e objetiva em todos
os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor, nos guichês
de venda de passagens e no interior de todos os veículos e carros ferroviários
de passageiros, bem como na página eletrônica da empresa na INTERNET,
quando houver;
c) não garantir a qualidade do atendimento, conforme disposto nos arts.
10 a 16;
d) não garantir ao consumidor o acompanhamento das demandas por meio do
registro numérico informado no início do atendimento e, quando solicitado,
enviado por correspondência ou por meio eletrônico (com data, hora
e objeto), a critério do consumidor;
e) não manter o registro eletrônico do atendimento à disposição
do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período
mínimo de dois anos após a solução da demanda;
f) não disponibilizar ao consumidor a gravação das ligações
efetuadas para o SAC pelo prazo mínimo de noventa dias;
g) não prestar as informações solicitadas pelo consumidor imediatamente
e não resolver as reclamações a contento no prazo máximo
de cinco dias úteis a contar do registro, conforme disposto no art. 21
desta Resolução;
h) não garantir ao consumidor acesso ao conteúdo do histórico
de suas demandas, que deverá ser enviado, quando solicitado, no prazo máximo
de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico,
a seu critério;
i) não informar à ANTT os meios de comunicação disponíveis
para atendimento do usuário, na forma do § 1º do art. 9º
j) não encaminhar à Ouvidoria da ANTT relatórios semestrais conforme
disposto no art. 20 desta Resolução, ou encaminhá-los incompletos
ou fora do prazo;
k) não garantir o acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de
fala, em caráter preferencial, pelo SAC;
II grupo 2
a) não garantir o contato direto com o atendente no tempo máximo de
sessenta segundos ou exigir dados do consumidor para entrar em contato com o
atendente;
b) não receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento do contrato
do serviço, conforme disposto no art. 22 desta Resolução;
c) finalizar a ligação pelo SAC antes da conclusão do atendimento;
d) não disponibilizar um SAC, nos termos do art. 7º; e
III grupo 3
a) não implantar o SAC;
b) onerar o consumidor no atendimento das solicitações e demandas
previsto nesta Resolução.
Art. 24 Para as empresas prestadoras de serviço
de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros,
as penalidades de multas são calculadas tendo como referência o Coeficiente
Tarifário CT vigente para o serviço convencional com sanitário,
em piso pavimento:
I grupo 1 multa de dez mil vezes o coeficiente tarifário;
II grupo 2 multa de vinte mil vezes o coeficiente tarifário;
e
III grupo 3 multa de trinta mil vezes o coeficiente tarifário.
Art. 25 Para as empresas prestadoras de serviço
de transporte ferroviário de passageiros, as penalidades de multas são
calculadas tendo como referência o valor básico unitário previsto
no Decreto nº 1.832, de 4 de março de 1996, que aprova o Regulamento
dos Transportes Ferroviários:
Esclarecimento COAD: De acordo com o artigo 59 do Regulamento dos Transportes Ferroviários, aprovado pelo Decreto 1.832/96 (Portal COAD), o valor básico unitário da multa é de R$ 100,00.
I grupo 1 multa de cem vezes o valor básico unitário;
II grupo 2 multa de quinhentas vezes o valor básico unitário;
e
III grupo 3 multa de mil vezes o valor básico unitário.
Art. 26 Para as empresas que exploram a infraestrutura
das rodovias, as penalidades de multas são calculadas tendo como referência
a moeda corrente:
I grupo 1 multa de um mil reais;
II grupo 2 multa de dois mil reais; e
III grupo 3 multa de três mil reais.
Parágrafo único O valor das multas no âmbito da exploração
da infraestrutura rodoviária federal concedida será reajustado anualmente
pelo Índice Nacional de Preço ao Consumidor Amplo IPCA, do
Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística IBGE, a partir da
vigência desta Resolução.
CAPÍTULO VIII
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 27 Esta Resolução entra em vigor sessenta dias após sua publicação. (Bernardo Figueiredo Diretor-Geral)
ANEXO
RELATÓRIO SEMESTRAL DE ATENDIMENTO SAC
Dados
da empresa
Razão social: _____________________________________________________________
CNPJ: ____________________________________________________________________
Nome do responsável pelas informações: _______________________________________
Telefone com DDD: _________________________________________________________
E-mail: ___________________________________________________________________
Período das informações: de ____/____/____ a ____/____/____
1. Quantidade TOTAL de manifestações recebidas pelo SAC: __________
2. Tipos de manifestação
3. Origem das ligações
Tipo de manifestação |
Quantidade |
Informação |
|
Dúvida |
|
Reclamação |
|
Suspensão |
|
Cancelamento |
|
TOTAL |
Tipo de manifestação |
Quantidade |
Telefone fixo particular |
|
Telefone fixo público |
|
Telefone móvel |
|
TOTAL |
4. Motivos de pedido de informação
(indique os cinco motivos mais frequentes e a quantidade de registros sobre
cada um deles)
Descreva neste campo o motivo |
Quantidade |
|
1º |
||
2º |
||
3º |
||
4º |
||
5º |
||
TOTAL |
5. Motivos de dúvida
(indique os cinco motivos mais frequentes e a quantidade de registros sobre
cada um deles)
Descreva neste campo o motivo |
Quantidade |
|
1º |
||
2º |
||
3º |
||
4º |
||
5º |
||
TOTAL |
6. Motivos de reclamação
(indique os cinco motivos mais frequentes e a quantidade de registros sobre
cada um deles)
Descreva neste campo o motivo |
Quantidade |
|
1º |
||
2º |
||
3º |
||
4º |
||
5º |
||
TOTAL |
7. Envio de registro numérico ao consumidor
Forma de envio |
Quantidade |
Envios por correspondência |
|
Envios por meio eletrônico |
|
TOTAL |
8. Quantidade de solicitações de acesso ao conteúdo das gravações
das ligações: _______
9. Envio de conteúdo histórico das manifestações ao consumidor
Forma de envio |
Quantidade |
Envios por correspondência |
|
Envios por meio eletrônico |
|
TOTAL |
10. Resolução de reclamações
Prazo de resolução de reclamações |
Quantidade |
1 dia útil |
|
2 dias úteis |
|
3 dias úteis |
|
4 dias úteis |
|
5 dias úteis |
|
TOTAL |
11. Envio de comprovação de resolução da demanda ao consumidor
Forma de envio |
Quantidade |
Envios por correspondência |
|
Envios por meio eletrônico |
|
TOTAL |
12. Envio de comprovante de pedido de cancelamento ao consumidor
Forma de envio |
Quantidade |
Envios por correspondência |
|
Envios por meio eletrônico |
|
TOTAL |
13. Quantidade de manifestações recebidas pelo SAC originadas por pessoas com deficiência auditiva ou de fala: ______________
Comentários (máximo de 10 linhas) |
Em caso de dúvidas no preenchimento, entre em contato com a Ouvidoria da ANTT pelo e-mail [email protected].
O Portal Contábeis se isenta de quaisquer responsabilidades civis sobre eventuais discussões dos usuários ou visitantes deste site, nos termos da lei no 5.250/67 e artigos 927 e 931 ambos do novo código civil brasileiro.