Bancos terão que criar Ouvidoria

RESOLUÇÃO 3.477 BACEN, DE 26-7-2007
(DO-U DE 30-7-2007)

INSTITUIÇÃO FINANCEIRA
Ouvidoria

Bancos terão que criar Ouvidoria

Através deste Ato, o BACEN estabelece que as instituições financeiras e demais instituições por ele autorizadas a funcionar devem instituir componente organizacional de ouvidoria, com a atribuição de assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do consumidor e de atuar como canal de comunicação entre essas instituições e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.
As referidas instituições devem:
a) dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, bem como de informações completas acerca da sua finalidade e forma de utilização, inclusive por meio dos canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços da instituição;
b) garantir o acesso dos clientes e usuários de produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, respeitados os requisitos de acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, na forma da legislação vigente;
c) disponibilizar serviço de discagem direta gratuita 0800 (DDG 0800), quando tiverem como clientes pessoas físicas ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas na forma da legislação própria.
São atribuições da ouvidoria:
a) receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações dos clientes e usuários de produtos e serviços das mencionadas instituições, que não forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas agências e quaisquer outros pontos de atendimento;
b) prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos reclamantes acerca do andamento de suas demandas e das providências adotadas;
c) informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não pode ultrapassar 30 dias;
d) encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos reclamantes até o prazo informado anteriormente;
e) propor ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das reclamações recebidas;
f) elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria, contendo as proposições previstas na letra “e”.
A ouvidoria deve manter sistema de controle atualizado das reclamações recebidas, de forma que possam ser  evidenciados o histórico de atendimentos e os dados de identificação dos clientes e usuários de produtos e serviços, com toda a documentação e as providências adotadas. As informações e a documentação referidas anteriormente devem permanecer à disposição do BACEN pelo prazo mínimo de 5 anos.
A instituição da ouvidoria deve ser providenciada até:
a) 30-9-2007, pelos bancos múltiplos, bancos comerciais, caixas econômicas, sociedades de arrendamento mercantil e sociedades de crédito, financiamento e investimento; e
b) 30-11-2007, pelas demais instituições.