Cliente tem direito de receber o conteúdo da gravação das chamadas feitas ao SAC

PORTARIA 49 SDE, DE 12-3-2009
(DO-U DE 13-3-2009)

ATENDIMENTO AO CLIENTE
Normas

Cliente tem direito de receber o conteúdo da gravação das chamadas feitas ao SAC
A obrigatoriedade de entrega da gravação aplica-se ao SAC por telefone no âmbito dos serviços regulados pelo Poder Público Federal. O não fornecimento da gravação que, a critério do solicitante, deverá ser feito por meio eletrônico, correspondência ou pessoalmente, caracteriza prática abusiva.

A SECRETÁRIA DE DIREITO ECONÔMICO DO MINISTÉRIO DA JUSTIÇA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 63 do Decreto 2.181, de 20 de março de 1997, e
Considerando que constitui dever da Secretaria de Direito Econômico, por meio do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, orientar o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, visando à fiel observância das normas de proteção e defesa do consumidor;
Considerando que a informação de fornecedores e de consumidores quanto aos seus direitos e deveres promove a melhoria, a transparência, a harmonia, o equilíbrio e a boa-fé nas relações de consumo;
Considerando a aplicabilidade do Código de Defesa do Consumidor no âmbito dos serviços públicos regulados pelo Poder Público Federal;
Considerando que o Decreto nº 6.523/2008 determina em seu art. 15, § 3º, a obrigatoriedade da manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo;
Considerando que o artigo 39 da Lei nº 8.078 de 11 de setembro de 1990 institui um rol exemplificativo de práticas abusivas;
Considerando o entendimento da Comissão de Redação do Decreto nº 6.523/2008, consubstanciado na nota técnica 08/CGSC/DPDC/2009, de 13 de fevereiro de 2009, que os fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público têm o dever legal de fornecer a gravação do atendimento telefônico do Serviço de Atendimento ao Consumidor e, desta forma, a recusa em fornecê-la gera presunção relativa de veracidade dos fatos que por meio dela o consumidor pretendia provar; RESOLVE:
Art. 1º – Considerar abusiva, no serviço de atendimento ao consumidor por telefone, no âmbito dos serviços regulados pelo Poder Público Federal, dentre outras práticas, recusar ou dificultar, quando solicitado pelo consumidor ou por órgão competente, a entrega da gravação das chamadas efetuadas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, no prazo de 10 (dez) dias;
Parágrafo único – A entrega deverá ocorrer por meio eletrônico, por correspondência ou pessoalmente, a critério do solicitante.
Art. 2º – Sem prejuízo das sanções devidas, a recusa do fornecimento da gravação gera presunção relativa de veracidade das reclamações do consumidor quanto à violação do Decreto nº 6.523/2008.
Art. 3º – Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação. (Mariana Tavares de Araújo)

ESCLARECIMENTO:

• O Decreto 6.523, de 31-7-2008 (Fascículo 31/2008) regulamenta o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor por telefone no âmbito dos serviços regulados pelo Poder Público, tais como os serviços de telecomunicações, instituições financeiras, planos de saúde, serviços de água e energia.