Governo regula o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor por telefone

DECRETO  6.523, DE 31-7-2008
(DO-U DE 1-8-2008)

ATENDIMENTO AO CLIENTE
Normas

Governo regula o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor por telefone

=> A normas para atendimento às demandas do consumidor por telefone, ora estabelecidas, que entrarão
em vigor em 1-12-2008, abrangem os setores regulados pelo Poder Público, tais como os serviços de telecomunicações, instituições financeiras, planos de saúde, serviços de água e energia. Os SAC
desses prestadores de serviços deverão observar, dentre outras, as seguintes disposições:
–  o serviço de atendimento será gratuito, não podendo o acesso inicial ao atendente ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor;
–  a opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico e o consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento;
–  o SAC estará disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia e 7 dias por semana, devendo o número do telefone para atendimento constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor, bem como na página eletrônica da empresa na internet;
–  nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções;
–  o sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor e os seus dados pessoais serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento;
–  o consumidor poderá acompanhar todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento. O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor;
–  quando o consumidor ligar solicitando informações, a resposta deverá ser imediata. No caso de reclamação, o prazo máximo para solução será de 5 dias úteis a contar do registro;
–  o consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, receberá a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério;
–  o SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor, sendo o seu efeito imediato à solicitação, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituição, e tendo em vista o disposto na Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, DECRETA:
Art. 1º – Este Decreto regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.

CAPÍTULO I
DO ÂMBITO DA APLICAÇÃO

Art. 2º – Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.
Parágrafo único – Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a contratação de produtos e serviços realizadas por telefone.

CAPÍTULO II
DA ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO

Art. 3º – As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor.
Art. 4º – O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.
§ 1º – A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico.
§ 2º – O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento.
§ 3º – O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
§ 4º – Regulamentação específica tratará do tempo máximo necessário para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.
Art. 5º – O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas.
Art. 6º – O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim.
Art. 7º – O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na INTERNET.
Parágrafo único – No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte serviços conjuntamente, será garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos números de telefone, a canal único que possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos serviços oferecidos.

CAPÍTULO III
DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

Art. 8º – O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.
Art. 9º – O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.
Art. 10 – Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.
§ 1º – A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.
§ 2º – Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.
§ 3º – O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor.
Art. 11 – Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.
Art. 12 – É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.
Art. 13 – O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor.
Art. 14 – É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.

CAPÍTULO IV
DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS

Art. 15 – Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento.
§ 1º – Para fins do disposto no caput, será utilizada seqüência numérica única para identificar todos os atendimentos.
§ 2º – O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.
§ 3º – É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.
§ 4º – O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.
Art. 16 – O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

CAPÍTULO V
DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUÇÃO DE DEMANDAS

Art. 17 – As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.
§ 1º – O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.
§ 2º – A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor.
§ 3º – Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.

CAPÍTULO VI
DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIÇO

Art. 18 – O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.
§ 1º – O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.
§ 2º – Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.
§ 3º – O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.

CAPÍTULO VII
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 19 – A inobservância das condutas descritas neste Decreto ensejará aplicação das sanções previstas no art. 56 da Lei nº 8.078, de 1990, sem prejuízo das constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras.
Art. 20 – Os órgãos competentes, quando necessário, expedirão normas complementares e específicas para execução do disposto neste Decreto.
Art. 21 – Os direitos previstos neste Decreto não excluem outros, decorrentes de regulamentações expedidas pelos órgãos e entidades reguladores, desde que mais benéficos para o consumidor.
Art. 22 – Este Decreto entra em vigor em 1º de dezembro de 2008. (Luiz Inácio Lula da Silva; Tarso Genro)

ESCLARECIMENTO:

• As sanções administrativas previstas no artigo 56 da Lei 8.078, de 11-9-90 – Código de Defesa do Consumidor (Portal COAD), aplicáveis às infrações das normas de defesa do consumidor, sem prejuízo das de natureza civil, penal e das definidas em normas específicas, são as seguintes:
  a) multa;
  b) apreensão do produto;
  c) inutilização do produto;
  d) cassação do registro do produto junto ao órgão competente;
  e) proibição de fabricação do produto;
  f) suspensão de fornecimento de produtos ou serviço;
  g) suspensão temporária de atividade;
  h) revogação de concessão ou permissão de uso;
  i) cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;
  j) interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;
  k) intervenção administrativa;
  l) imposição de contrapropaganda.