Regulamentado o tempo máximo de espera no Serviço de Atendimento ao Consumidor

PORTARIA 2.014 MJ, DE 13-10-2008
(DO-U DE 16-10-2008)

ATENDIMENTO AO CLIENTE
Normas

Regulamentado o tempo máximo de espera no Serviço de Atendimento ao Consumidor
A partir de 1º de dezembro de 2008, regra geral, o tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor, será de 1 minuto. No caso de serviços financeiros, bancos e cartões de crédito, o tempo para o atendimento diminui para 45 segundos. Nas segundas-feiras, em dias anteriores e posteriores a feriados e no 5º dia útil do mês, a espera do consumidor poderá, no máximo, ser de 1,5 minuto. As normas estabelecidas nesta Portaria abrangem os setores regulados pelo Poder Público, tais como os serviços de telecomunicações, instituições financeiras, planos de saúde, serviços de água e energia.

O MINISTRO DE ESTADO DA JUSTIÇA, no uso de suas atribuições,
Considerando o disposto no art. 4º, § 4º, e art. 5º do Decreto n^o 6.523, de 31 de julho de 2008;
Considerando a necessidade de regulamentar o Decreto nº 6.523, que dispôs sobre a forma de prestação do serviço de atendimento ao consumidor (SAC);
Considerando que os princípios da transparência, da eficiência, do equilíbrio e da boa-fé nas relações de consumo orientam a prestação dos serviços públicos regulados;
Considerando que o serviço de atendimento ao consumidor deve ser dimensionado com fundamento na previsão de chamadas para garantir o atendimento, que deve ser prestado de forma adequada;
Considerando a vulnerabilidade do consumidor e a necessidade de resguardar, na análise das exceções da presente Portaria, a interpretação mais favorável ao consumidor;
Considerando que a comprovação das exceções e o seu impacto na capacidade de atendimento do SAC constituem ônus dos prestadores de serviços regulados previstos nesta Portaria, RESOLVE:
Art. 1º – O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor, será de até 60 (sessenta) segundos, ressalvadas as hipóteses especificadas nesta Portaria.
§ 1º – Nos serviços financeiros, o tempo máximo para o contato direto com o atendente será de até 45 (quarenta e cinco) segundos. Nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5º dia útil de cada mês o referido prazo máximo será de até 90 (noventa) segundos.
§ 2º – Nos serviços de energia elétrica, o tempo máximo para o contato direto com o atendente somente poderá ultrapassar o estabelecido no caput, nos casos de atendimentos emergenciais de abrangência sistêmica, assim considerados aqueles que, por sua própria natureza, impliquem a interrupção do fornecimento de energia elétrica a um grande número de consumidores, ocasionando elevada concentração de chamadas, nos termos de regulação setorial.
Art. 2º – Os prazos fixados nesta Portaria não excluem outros mais benéficos ao consumidor, decorrentes de regulamentações e contratos de concessão, observado o disposto no artigo 21 do Decreto nº 6.523/2008.
Art. 3º – O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana.
§ 1º – Poderá haver interrupção do acesso ao SAC quando o serviço ofertado não estiver disponível para fruição ou contratação, vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, nos termos da regulamentação setorial em vigor.
§ 2º – Excetua-se do disposto no caput do presente artigo, o SAC destinado ao serviço de transporte aéreo não regular de passageiros e ao atendimento de até cinqüenta mil assinantes de serviços de televisão por assinatura, cuja disponibilidade será fixada na regulação setorial.
Art. 4º – Esta Portaria entrará em vigor em 1º de dezembro de 2008. (Tarso Genro)

NOTA COAD: O Decreto 6.523, de 31-7-2008, mencionado no Ato ora transcrito, encontra-se divulgado no Fascículo 31 deste Colecionador.