Entidades supervisionadas pela Susep terão que criar ouvidoria

RESOLUÇÃO 279 SUSEP, DE 30-1-2013
(DO-U DE 18-2-2013)

SUSEP
Sociedades Seguradoras

Entidades supervisionadas pela Susep terão que criar ouvidoria

A Resolução em referência estabelece que as sociedades seguradoras, entidades abertas de previdência complementar e sociedades de capitalização, devem instituir ouvidoria, a qual terá como principal função atuar na defesa dos direitos dos consumidores, com o objetivo de assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do consumidor e de atuar como canal de comunicação entre essas entidades e os consumidores de seus produtos e serviços, esclarecendo, prevenindo e solucionando conflitos.
A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada entidade e constituída de forma autônoma e independente das demais unidades organizacionais da entidade.
As entidades que fazem parte de conglomerado financeiro podem instituir ouvidoria única que poderá atuar em nome dos integrantes do conglomerado. Conglomerado financeiro é o conjunto de sociedades seguradoras, de capitalização, entidades abertas de previdência complementar e instituições financeiras vinculadas, diretamente ou não, por participação acionária ou por controle operacional efetivo, caracterizado pela administração ou gerência comum, ou pela atuação no mercado sob a mesma marca ou nome comercial.
As entidades poderão celebrar convênios ou contratos com prestadores de serviços de ouvidoria que atendam ao disposto na Resolução 279 Susep/2013. Todavia, tais convênios ou contratos não afastam a responsabilidade da entidade.
Deverá ser disponibilizado serviço de discagem direta gratuita 0800 (DDG 0800), específico para ouvidoria, apto a receber ligações de qualquer operadora de telefonia fixa ou móvel, durante, no mínimo, o horário comercial, cuja divulgação deverá ser permanentemente atualizada.
O prazo previsto para resposta final deverá ser informado ao reclamante e não poderá ultrapassar 15 dias contados da data de protocolização da reclamação.
A ouvidoria deve manter sistema de controle atualizado das reclamações recebidas, de forma que possam ser evidenciados o histórico de atendimentos e os dados de identificação dos consumidores de produtos e serviços, com toda documentação e as providências adotadas. As informações e a documentação devem permanecer à disposição da Susep, pelo prazo mínimo de 5 anos.
Esta Resolução entra em vigor 60 dias após a data de sua publicação.