Operadoras terão que criar ouvidoria para acolher as manifestações dos beneficiários de planos de saúde

RESOLUÇÃO NORMATIVA 323 ANS-DC, DE 3-4-2013
(DO-U DE 4-4-2013)

ANS
Planos de Saúde

Operadoras terão que criar ouvidoria para acolher as manifestações dos beneficiários de planos de saúde

De acordo com a Resolução Normativa 323 ANS-DC/2013, as operadoras de planos privados de assistência à saúde deverão criar ouvidoria vinculada às suas estruturas organizacionais com o objetivo de acolher as manifestações dos beneficiários, tais como elogios, sugestões, consultas e reclamações, de modo a tentar resolver conflitos que surjam no atendimento ao público, e subsidiar aperfeiçoamento dos processos de trabalho da operadora, buscando sanar eventuais deficiências ou falhas em seu funcionamento.
A ouvidoria é unidade de segunda instância, podendo solicitar o número do protocolo da reclamação ou manifestação registrada anteriormente junto ao Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ou unidade organizacional equivalente da operadora.
A falta do número de protocolo da reclamação ou a falta do número de registro da manifestação junto ao SAC, ou à unidade organizacional equivalente, não impedirá o acesso do beneficiário à ouvidoria.
Poderão ser utilizados como canal de acesso à ouvidoria o atendimento via formulário eletrônico, e-mail corporativo, contato telefônico, com ou sem 0800, correspondência escrita e/ou atendimento presencial, dentre outros, não sendo admitido como canal único de acesso o atendimento telefônico não gratuito.
As demandas dos beneficiários deverão ser resolvidas no prazo máximo de 7 dias úteis, sendo admitida a pactuação junto ao beneficiário de prazo maior, não superior a 30 dias úteis, nos casos excepcionais ou de maior complexidade, devidamente justificados.
As operadoras que fazem parte de grupo econômico podem instituir ouvidoria única, que poderá atuar em nome dos integrantes do grupo, desde que o beneficiário possa identificar que está sendo atendido por sua operadora.
O prazo para criação das ouvidorias é de 180 dias para as operadoras com número igual ou superior a 100 mil beneficiários e de 365 dias para as que possuírem menos de 100 mil beneficiários.
As operadoras com número de beneficiários inferior a 20 mil e as operadoras exclusivamente odontológicas com número de beneficiários entre 20 mil e 100 mil, estão dispensadas de criar ouvidoria, ficando obrigadas tão somente a designar um representante institucional para exercício das atribuições de ouvidor.