RESOLUÇÃO 2.519 SEFAZ, DE 12-12-2013
(DO-MS DE 16-12-2013)
CONTRIBUINTE - Atendimento
Fazenda institui a Política de Atendimento ao Contribuinte
Esta política consiste nos objetivos que especifica, com a finalidade de aumentar a capacidade de investimentos do Estado.
O SECRETÁRIO DE ESTADO DE FAZENDA no uso de suas atribuições e,
Considerando a necessidade de uma política de atendimento ao contribuinte comprometida com o aumento sustentável da arrecadação, a redução dos custos da administração tributária e dos conflitos na relação jurídico-tributária, o que demanda atingir níveis de excelência no atendimento ao público, alinhada ao modelo de governança estratégica da SEFAZ;
Considerando o atendimento de alta qualidade como condição inafastável para aumentar a confiança dos contribuintes, consolidar a lealdade na relação jurídico-tributária, reduzir o contencioso e a dívida ativa, melhorar a imagem do Fisco e por decorrência aumentar a espontaneidade no cumprimento das obrigações tributárias;
Considerando a velocidade com que os recursos tecnológicos vêm se colocando a serviço da agilidade e simplificação dos procedimentos necessários à troca de informações e à prática dos atos administrativos que conformam a apuração e o lançamento dos tributos;
Considerando, finalmente, a necessidade de revalorizar o trabalho prestado pelos servidores do Fisco no atendimento ao público e sua padronização em todas as unidades da SEFAZ,
RESOLVE:
Art. 1° Fica instituída a Política de Atendimento ao Contribuinte da Secretaria de Estado de Fazenda do Estado de Mato Grosso do Sul (SEFAZ), que tem como fundamentos principais:
I – o caput do art. 5º e os seus incisos II, XIII, XIV, XV, XXII, XXXIII, XXXIV, LV, LXXVIII; o caput do art. 37; o caput do art. 150 e os seus incisos II, III, IV, V; todos da Constituição Federal de 1988;
II – o Código Tributário Nacional (Lei nº 5.172, de 25 de outubro de 1966), a Lei Complementar Nacional nº 87, de 13 de setembro de 1996; o Código Tributário Estadual (Lei nº 1.810, de 22 de dezembro de 1997) e o Código de Defesa do Contribuinte do Estado de Mato Grosso do Sul (Lei nº 2.211, de 8 de janeiro de 2001).
Art. 2º Constituem objetivos fundamentais da Política de Atendimento ao Contribuinte realizar os objetivos estratégicos definidos pela SEFAZ com a finalidade de aumentar a capacidade de investimentos do Estado, especialmente os seguintes:
I – promover a cultura de alta performance, utilizando o desempenho dos servidores no serviço de atendimento ao público como critério privilegiado para o fortalecimento da meritocracia;
II – promover o atendimento de qualidade, caracterizado pelo profissionalismo, respeito, efetividade e agilidade;
III – manter o foco no aumento da arrecadação espontânea, na redução dos conflitos e dos custos da administração tributária, na simplificação e sistematização das normas;
IV – utilizar a dinâmica do atendimento ao público e a avaliação permanente da satisfação dos contribuintes como principais fontes para o desenvolvimento de inovações na administração tributária, para a simplificação e consolidação da legislação e para promover progressivamente a desburocratização;
V – aumentar a confiança do contribuinte na SEFAZ, por meio do relacionamento leal, fundado na presunção de que todos os cidadãos, até prova em contrário, atuam com boa-fé e honestidade;
VI – promover a transparência, clareza e efetividade das informações prestadas ao contribuinte no primeiro atendimento, eliminando, sempre que possível, a necessidade de novos deslocamentos e a reapresentação de documentos;
VII – alocar servidores do Fisco nas frentes de atendimento ao público em número suficiente, com capacitação adequada e competência para resolver as demandas dos contribuintes, inclusive quando dependam do referendo da alta direção, caso em que haverá a delegação e a supervisão específica;
VIII – adotar indicadores de avaliação da efetividade do atendimento ao contribuinte baseados no cumprimento desses objetivos fundamentais, a partir da avaliação da satisfação do público e da percepção dos servidores envolvidos no trabalho de atendimento.
Art. 3° No interesse da agilidade e efetividade, o atendimento ao contribuinte será realizado, sempre que possível, pelo meio mais rápido, econômico e conveniente, garantido o atendimento presencial quando o virtual não for acessível ao contribuinte.
Art. 4° Sempre que possível, todos os atendimentos gerarão um protocolo eletrônico que permita acompanhar e avaliar a demanda apresentada, a solução oferecida e o grau de satisfação dos envolvidos no procedimento.
§ 1º Esta política de atendimento ao público tem como finalidade:
I - a eliminação completa do processo em papel;
II - a redução sistemática do prazo para resolução de diligências, verificações e pareceres técnicos;
§ 2º Em função da orientação estratégica do § 1º deste artigo, o atendimento deixará gradativamente de ser apenas uma “porta de entrada” dos requerimentos para tornar-se o centro de suas soluções;
§ 3º Como resultado mais importante das ações desenvolvidas segundo a orientação deste artigo, o atendimento ao público tornar-se-á finalmente um centro decisório plenamente eficaz, que dispense a necessidade das tramitações burocráticas de uma para outra repartição ou para diversas autoridades, de modo que todos os canais de atendimento funcionem de maneira integrada, sejam virtuais ou presenciais.
Art. 5° Os horários de atendimento serão fixados em função da demanda.
Art. 6° Se o atendimento não puder ser concluído imediatamente ou no mesmo dia, será informado o prazo e o procedimento para sua conclusão.
Art. 7° As áreas de espera, os meios de acesso e estacionamento serão planejados e organizados em função da comodidade e bem-estar do contribuinte, respeitadas as preferências previstas na legislação.
Art. 8° A SEFAZ disponibilizará, em suas unidades e sítio eletrônico, o catálogo completo dos serviços oferecidos, das perguntas e respostas frequentes e dos endereços, telefones e responsáveis pelos locais de atendimento.
Art. 9º Compete ao Núcleo de Atendimento ao Contribuinte (NAC), em caráter permanente, e à Coordenadoria do Núcleo Especial de Modernização da Administração Estadual (CONEMAE), em caráter transitório, articularem-se com os demais gestores para desenvolver e tornar acessível para todos os interessados, internos ou externos, as orientações, sistemas e demais medidas necessárias à viabilização desta Política de Atendimento ao Contribuinte.
Parágrafo único. Compete ao NAC, em articulação com a Unidade de Capacitação e a CONEMAE, desenvolver um programa de preparação e credenciamento dos servidores voluntários para trabalhar no atendimento ao público, medida prioritária e inicial para o sucesso da implantação desta Política de Atendimento ao Contribuinte.
Art. 10. Esta Resolução entra em vigor na data da sua publicação.
JADER RIEFFE JULIANELLI AFONSO
Secretário de Estado de Fazenda
