DECRETO 44.810, DE 26-5-2014
(DO-RJ DE 27-5-2014)
DEFESA DO CONSUMIDOR – Livro de Reclamações
Governo regulamenta o modelo do Livro de Reclamações a ser disponibilizado ao consumidor
O Livro de Reclamações de que trata a lei 6.613, de 6-12-2013, deve atender as especificações previstas neste Ato, com o registro de autenticação feito pelo PROCON-RJ.
As folhas do livro serão organizadas em 3 vias, sendo 2 destacáveis, com a seguinte destinação:
- a 1ª via será encaminhada ao PROCON, com a periodicidade máxima de 30 dias;
- a 2ª via deverá ser entregue ao consumidor no ato da reclamação;
- a 3ª via permanecerá no livro de reclamações.
No caso de não haver qualquer registro de reclamação no período mensal, o fornecedor deverá informar, por escrito, ao PROCON, a ausência de reclamações.
O GOVERNADOR DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO, no uso de suas atribuições constitucionais e legais, tendo em vista o que consta do Processo Administrativo nº E-24/001/41/2014,
DECRETA:
Art. 1º - Ficam regulamentados, nos termos da Lei estadual nº 6.613, de 06 de dezembro de 2013, o modelo e a venda do livro de reclamações e o modelo de letreiro a ser afixado nos estabelecimentos situados no Estado do Rio de Janeiro, bem como ficam disciplinadas as regras relativas à autenticação e controle de tal livro.
Art. 2º - Os livros de reclamações deverão ter formato A5, ser impressos e ter folhas numeradas tipograficamente e em ordem crescente.
§1º - Cada livro terá um total de 77 (setenta e sete) folhas.
§2º - A primeira folha será reservada à identificação do livro, do estabelecimento e do registro de autenticação, devendo este último ser feito pelo PROCON-RJ.
§3º - A última folha será reservada ao encerramento do livro.
§4º - As demais 75 (setenta e cinco) folhas serão organizadas em grupos de 03 (três) folhas, sendo cada folha uma via da mesma reclamação.
Na primeira via de cada grupo será redigida a reclamação, sendo que as demais vias serão feitas em papel autocopiativo ou passível de cópia com a utilização de folhas de papel carbono, sendo redigidos nas línguas portuguesa, inglesa e espanhola.
Art. 3º - 02 (Duas), das 03 (três) vias de cada reclamação serão destacáveis, de maneira que:
I- a primeira via seja encaminhada ao órgão fiscalizador competente (PROCON/RJ), com a periodicidade máxima de 30 (trinta) dias;
II- a segunda via deverá ser entregue ao consumidor no ato da reclamação;
III- a terceira via permanecerá no livro de reclamações, consoante disposto nos artigos 6º e 10 da Lei estadual nº 6.613, de 06 de dezembro de 2013.
Art. 4º - No caso de reclamações em língua estrangeira, as mesmas deverão ser encaminhadas imediatamente ao PROCON/RJ.
Art. 5º - A folha de reclamações deverá conter as seguintes lacunas, que serão redigidas nas línguas portuguesa, inglesa e espanhola:
I - nome do fornecedor do bem/ prestador do serviço;
II - CNPJ do fornecedor do bem/ prestador do serviço;
III - endereço do fornecedor do bem/ prestador do serviço;
IV - nome do Reclamante;
V - CPF ou Passaporte do Reclamante;
VI - endereço do Reclamante;
VII - telefone do Reclamante;
VIII - e-mail do Reclamante;
IX - motivo da Reclamação e
X - assinatura do Reclamante.
§1º - O impresso em língua estrangeira deverá utilizar fonte Arial, em tamanho nunca inferior a '8', sempre menor que a utilizada para a impressão em língua nacional.
§2º - Os dados relativos ao fornecedor do bem/prestador do serviço poderão ser impressos diretamente nas folhas do livro ao invés de se deixar lacunas para preenchimento.
Art. 6° - Os fornecedores que mantiverem mais de um estabelecimento, quer se trate de filial, sucursal, agência, depósito, fábrica ou qualquer outro, manterão, em cada um deles, livros de reclamações distintos.
Art. 7º - No caso de o fornecedor ou o prestador de serviços sofrer fusão, incorporação, transformação, cisão ou aquisição, o novo titular do estabelecimento deverá providenciar, através de solicitação junto ao PROCON/RJ, no prazo de 30 (trinta dias) contados da data da ocorrência, a transferência, para o seu nome, do livro de reclamações em uso, assumindo a responsabilidade pela sua guarda, conservação e exibição, bem como a responsabilidade pelos livros já encerrados,
pertencentes ao estabelecimento.
Art. 8º - Em caso de perda ou extravio do livro de reclamações, o fornecedor deverá comunicar imediatamente o fato ao PROCON/RJ, estando obrigado, durante o período em que não disponha do mesmo, a encaminhar os consumidores ao referido órgão para apresentar sua reclamação.
Parágrafo Único - No caso de perda ou extravio do livro de reclamações o fornecedor deverá substituí-lo no prazo máximo de 15 (quinze) dias a contar da comunicação prevista no caput, sob pena de incidir nas sanções previstas na Lei estadual n.º 6.007, de 18 de julho de 2011.
Art. 9º - Os livros de reclamações não poderão ser retirados do estabelecimento comercial sem prévia autorização do PROCON/RJ.
Art. 10 - No caso de não haver qualquer registro de reclamação no período mensal previsto artigo 3º, o fornecedor deverá informar, por escrito, ao PROCON/ RJ, a aludida ausência de reclamações.
Art. 11 - O registro de autenticação dos livros de reclamação será efetuado pelo PROCON/RJ em seguida ao termo de abertura, ficando pendente a apresentação do livro anterior com termo de encerramento, na hipótese de não se tratar de início de atividade.
§1º - Não serão autenticados os livros de reclamação cujos termos de abertura e encerramento - do livro anterior, se aplicável -, não contenham a assinatura do titular, sócio ou diretor do estabelecimento.
§2º - O registro de autenticação do livro de reclamações, que será afixado na capa do livro, deverá conter as seguintes informações:
I - identificação do fornecedor de bens/prestador de serviços ao qual o mesmo pertence, qualificado mediante razão social, nome fantasia, CNPJ e inscrição estadual, se aplicável;
II - a data em que o mesmo foi autenticado;
III - a assinatura do servidor responsável pela autenticação, com carimbo que contenha sua matrícula.
Art. 12 - O livro de reclamações, previsto no artigo 1º deste Decreto, após regulamentação específica, também poderá ser feito de forma eletrônica, nos exatos moldes da mencionada regulamentação.
Art. 13 - No caso da verificação de ocorrência de crime contra a relação de consumo, o PROCON/RJ encaminhará cópia da reclamação para a Polícia Judiciária competente, que deverá apurar o ocorrido.
Parágrafo Único - Em se tratando de reclamação em língua estrangeira, a cópia de que trata o caput deste arquivo será encaminhada à Delegacia Especial de Apoio ao Turismo (DEAT) e à Secretaria de Estado de Turismo (SETUR).
Art. 14 - O letreiro disposto no inciso III, do artigo 2º, da Lei Estadual 6.613, de 06 de dezembro de 2013, deverá ser afixado em local visível e deverá ser confeccionado no formato A5, com letras em fonte do tipo Arial, tamanho cinquenta.
Art. 15 - Este Decreto entrará em vigor na data de sua publicação, revogadas as disposições em contrário.
LUIZ FERNANDO DE SOUZA
