Concessionárias ou permissionárias de serviços públicos, instituições financeiras e seguradoras deverão disponibilizar serviço de atendimento telefônico personalizado

LEI 3.973, DE 29-3-2007
(DO-DF DE 9-4-2007)

CONCESSIONÁRIA DE SERVIÇO PÚBLICO
Atendimento Telefônico

Concessionárias ou permissionárias de serviços públicos, instituições financeiras e seguradoras deverão disponibilizar serviço de atendimento telefônico personalizado

Devem ser disponibilizadas as opções de atendimento personalizado ou atendimento automático nas ligações dos usuários. O tempo máximo para aguardo do atendimento não poderá exceder a 10 minutos. As concessionárias e permissionárias de serviços públicos deverão disponibilizar, também, serviço de atendimento pessoal relativamente a reclamações e solicitações de serviços. As concessionárias de serviço de telecomunicação móvel deverão disponibilizar conta detalhada das ligações efetuadas.

O PRESIDENTE DA CÂMARA LEGISLATIVA DO DISTRITO FEDERAL promulga, nos termos do § 6º do artigo 74 da Lei Orgânica do Distrito Federal, a seguinte Lei, oriunda de Projeto vetado pelo Governador do Distrito Federal e mantido pela Câmara Legislativa do Distrito Federal:
Art. 1º – As empresas concessionárias ou permissionárias de serviços públicos, instituições financeiras e seguradoras ficam obrigadas a disponibilizar serviços de atendimento telefônico personalizado a todos os interessados.
Parágrafo único – No atendimento da ligação do usuário, deverão ser oferecidas apenas duas opções:
I – disque número X, caso deseje atendimento personalizado;
II – disque número Y, caso deseje atendimento automático.
Art. 2º – O interregno para o atendimento personalizado, contado a partir da discagem da opção, não poderá exceder a um minuto.
§ 1º – Todos que se sujeitam à obrigação desta Lei deverão ofertar ao usuário serviço de medição do tempo de chamada.
§ 2º – A transgressão do disposto no caput, aferida pelo usuário ou pelo Poder Público, ensejará a cobrança de multa, imputada pela Procuradoria de Defesa do Consumidor, correspondente a 1/100 do salário mínimo por atendimento.
Art. 3º – Além do serviço comercial, todas as lojas de concessionárias e permissionárias de serviços deverão oferecer, também, serviço de atendimento pessoal no que concerne a reclamações e demandas de serviços.
§ 1º – Na forma das Resoluções nº 30, de 29 de junho de 1998, e nº 317, de 27 de setembro de 2002, da Agência Nacional de Telecomunicações, o usuário deverá ser atendido em um período máximo de 10 (dez) minutos.
§ 2º – A transgressão do disposto no caput, aferida pelo usuário ou pelo Poder Público, ensejará a cobrança de multa, imputada pela Procuradoria de Defesa do Consumidor, correspondente a 1/100 do salário mínimo por não-atendimento.
Art. 4º – As notas fiscais de serviços das empresas concessionárias de serviços de telecomunicação móvel deverão discriminar todas as ligações efetivadas de móvel para fixo e de móvel para móvel, estaduais e interestaduais, na forma a seguir:
I – data da ligação;
II – horário da ligação;
III – duração da ligação;
IV – número do telefone chamado; e
V – valor cobrado.
Parágrafo único – O referido serviço não implicará custos adicionais ao usuário.
Art. 5º – O descumprimento do disposto no artigo 4º implicará as seguintes penalidades:
I – advertência;
II – multa, nos termos do artigo 57, parágrafo único, da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990.
Art. 6º – Esta Lei entra em vigor no prazo de 90 (noventa) dias contados da data de sua publicação.
Art. 7º – Revogam-se as disposições em contrário. (Deputado Alírio Neto – Presidente)