Legislação Comercial
DECRETO
6.932, DE 11-8-2009
(DO-U DE 12-8-2009)
ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Órgãos e Entidades do Poder Executivo Federal
Governo simplifica o atendimento ao cidadão em órgãos públicos federais
=>
Neste Ato destacamos:
–
ratificada a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos
no Brasil destinados a fazer prova junto a órgãos e entidades da
administração pública federal, quando assinados perante o servidor
público a quem deva ser apresentado;
–
criada a Carta de Serviços ao Cidadão com o objetivo de informar,
de forma clara e precisa, os serviços prestados pelo órgão
ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e os respectivos compromissos
e padrões de qualidade de atendimento ao público;
–
a complementação de informações ou solicitação
de esclarecimentos, entre o órgão ou entidade e o interessado, poderá
ser feita por qualquer meio de comunicação, inclusive verbal, direta
ou telefônica, correspondência, telegrama, fax ou correio eletrônico.
O cidadão que tiver os direitos garantidos neste Decreto desrespeitados
poderá fazer representação junto à Controladoria-Geral da
União.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere
o art. 84, inciso VI, alínea a, da Constituição,
DECRETA:
Art. 1º Os órgãos e entidades do Poder
Executivo Federal observarão as seguintes diretrizes nas relações
entre si e com o cidadão:
I presunção de boa-fé;
II compartilhamento de informações, nos termos da lei;
III atuação integrada e sistêmica na expedição
de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade;
IV racionalização de métodos e procedimentos de controle;
V eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico
ou social seja superior ao risco envolvido;
VI aplicação de soluções tecnológicas que visem
a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao cidadão e a propiciar
melhores condições para o compartilhamento das informações;
VII utilização de linguagem simples e compreensível, evitando
o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e
VIII articulação com Estados, Distrito Federal, Municípios
e outros poderes para a integração, racionalização, disponibilização
e simplificação de serviços públicos prestados ao cidadão.
Art. 2º Os órgãos e entidades do Poder
Executivo Federal que necessitarem de documentos comprobatórios de regularidade
de situação do cidadão, atestados, certidões ou outros documentos
comprobatórios que constem em base de dados oficial da administração
pública federal deverão obtê-los diretamente do respectivo órgão
ou entidade.
Parágrafo único Exclui-se da aplicação do disposto
no caput:
I comprovação de antecedentes criminais;
II informações sobre pessoa jurídica; e
III situações expressamente previstas em lei.
Art. 3º Os órgãos e entidades do Poder
Executivo Federal não poderão exigir do cidadão a apresentação
de certidões ou outros documentos expedidos por outro órgão ou
entidade do Poder Executivo Federal, ressalvado o disposto no parágrafo
único do art. 2º
§ 1o O órgão ou entidade deverá, quando
necessário, juntar aos autos do respectivo processo administrativo versão
impressa da certidão ou documento obtido por meio eletrônico.
§ 2º As certidões ou outros documentos que contenham informações
sigilosas do cidadão somente poderão ser obtidas por meio de sua autorização
expressa.
§ 3º
Quando não for possível a obtenção de atestados,
certidões e documentos comprobatórios de regularidade de situação
diretamente do órgão ou entidade expedidora, os fatos poderão
ser comprovados mediante declaração escrita e assinada pelo cidadão,
que, em caso de declaração falsa, ficará sujeito às sanções
administrativas, civis e penais aplicáveis.
Art. 4º No âmbito da administração
pública federal, os órgãos e entidades gestores de base de dados
oficial colocarão à disposição dos órgãos e entidades
públicos interessados as orientações para acesso às informações
constantes dessas bases de dados, observadas as disposições legais
aplicáveis e as diretrizes, orientações e procedimentos estabelecidos
pelo Comitê Executivo do Governo Eletrônico, criado pelo Decreto de
18 de outubro de 2000.
Art. 5º No atendimento aos requerimentos do cidadão,
os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal observarão as
seguintes práticas:
I gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania,
nos termos da Lei no 9.265, de 12 de fevereiro de 1996;
II padronização de procedimentos referentes à utilização
de formulários, guias e outros documentos; e
III vedação de recusa de recebimento de requerimentos pelos
serviços de protocolo, salvo quando o órgão ou entidade for manifestamente
incompetente.
§ 1º Na ocorrência da hipótese referida no inciso
III, os serviços de protocolo deverão prover as informações
e orientações necessárias para que o cidadão possa dar andamento
ao requerimento.
§ 2º Após a protocolização do requerimento,
caso o agente público verifique que o órgão ou entidade é
incompetente para o exame ou decisão da matéria, este deverá
providenciar a remessa imediata do requerimento ao órgão ou entidade
competente.
§ 3º Quando a remessa referida no § 2o não
for possível, o interessado deverá ser comunicado imediatamente do
fato para adoção das providências a seu cargo.
Art. 6º As exigências necessárias para
o requerimento serão feitas desde logo e de uma só vez ao interessado,
justificando-se exigência posterior apenas em caso de dúvida superveniente.
Art. 7º Não será exigida prova de fato
já comprovado pela apresentação de outro documento válido.
Art. 8º Para complementar informações
ou solicitar esclarecimentos, a comunicação entre o órgão
ou entidade e o interessado poderá ser feita por qualquer meio, inclusive
comunicação verbal, direta ou telefônica, correspondência,
telegrama, fax ou correio eletrônico, registrando-se a circunstância
no processo, caso necessário.
Art. 9º Salvo na existência de dúvida
fundada quanto à autenticidade e no caso de imposição legal,
fica dispensado o reconhecimento de firma em qualquer documento produzido no
Brasil destinado a fazer prova junto a órgãos e entidades da administração
pública federal, quando assinado perante o servidor público a quem
deva ser apresentado.
Art. 10 A juntada de documento, quando decorrente de
disposição legal, poderá ser feita por cópia autenticada,
dispensada nova conferência com o documento original.
§ 1º A autenticação poderá ser feita, mediante
cotejo da cópia com o original, pelo próprio servidor a quem o documento
deva ser apresentado.
§ 2º Verificada, a qualquer tempo, falsificação de
assinatura ou de autenticação de documento público ou particular,
o órgão ou entidade considerará não satisfeita a exigência
documental respectiva e, dentro do prazo máximo de cinco dias, dará
conhecimento do fato à autoridade competente para adoção das
providências administrativas, civis e penais cabíveis.
Art. 11 Os órgãos e entidades do Poder Executivo
Federal que prestam serviços diretamente ao cidadão deverão elaborar
e divulgar Carta de Serviços ao Cidadão, no âmbito
de sua esfera de competência.
§ 1º A Carta de Serviços ao Cidadão tem por objetivo
informar o cidadão dos serviços prestados pelo órgão ou
entidade, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos compromissos
e padrões de qualidade de atendimento ao público.
§ 2º A Carta de Serviços ao Cidadão deverá trazer
informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços
prestados, em especial as relacionadas com:
I o serviço oferecido;
II os requisitos, documentos e informações necessários
para acessar o serviço;
III as principais etapas para processamento do serviço;
IV o prazo máximo para a prestação do serviço;
V a forma de prestação do serviço;
VI a forma de comunicação com o solicitante do serviço;
e
VII os locais e formas de acessar o serviço.
§ 3º Além das informações descritas no §
2o, a Carta de Serviços ao Cidadão deverá detalhar
os padrões de qualidade do atendimento relativos aos seguintes aspectos:
I prioridades de atendimento;
II tempo de espera para atendimento;
III prazos para a realização dos serviços;
IV mecanismos de comunicação com os usuários;
V procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões
e reclamações;
VI fornecimento de informações acerca das etapas, presentes
e futuras, esperadas para a realização dos serviços, inclusive
estimativas de prazos;
VII mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca das etapas,
cumpridas e pendentes, para a realização do serviço solicitado;
VIII tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento;
IX requisitos básicos para o sistema de sinalização visual
das unidades de atendimento;
X condições mínimas a serem observadas pelas unidades
de atendimento, em especial no que se refere a acessibilidade, limpeza e conforto;
XI procedimentos alternativos para atendimento quando o sistema informatizado
se encontrar indisponível; e
XII outras informações julgadas de interesse dos usuários.
§ 4º A Carta de Serviços ao Cidadão será objeto
de permanente divulgação por meio de afixação em local de
fácil acesso ao público, nos respectivos locais de atendimento, e
mediante publicação em sítio eletrônico do órgão
ou entidade na rede mundial de computadores.
Art. 12 Os órgãos e entidades do Poder Executivo
Federal deverão aplicar periodicamente pesquisa de satisfação
junto aos usuários de seus serviços e utilizar os resultados como
subsídio relevante para reorientar e ajustar os serviços prestados,
em especial no que se refere ao cumprimento dos compromissos e dos padrões
de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Cidadão.
§ 1º A pesquisa de satisfação objetiva assegurar
a efetiva participação do cidadão na avaliação dos
serviços prestados, possibilitar a identificação de lacunas e
deficiências na prestação dos serviços e identificar o nível
de satisfação dos usuários com relação aos serviços
prestados.
§
2º Os órgãos e as entidades do Poder Executivo Federal
deverão divulgar, anualmente, preferencialmente na rede mundial de computadores,
os resultados da avaliação de seu desempenho na prestação
de serviços ao cidadão, especialmente em relação aos padrões
de qualidade do atendimento fixados na Carta de Serviços ao Cidadão.
Art. 13 O Programa Nacional da Gestão Pública
e Desburocratização (GESPÚBLICA), instituído pelo Decreto
no 5.378, de 23 de fevereiro de 2005, colocará à disposição
dos órgãos e entidades do Poder Executivo Federal interessados, gratuitamente,
metodologia para elaboração da Carta de Serviço ao Cidadão
e instrumento padrão de pesquisa de satisfação.
Art. 14 Os órgãos e entidades do Poder Executivo
Federal que prestam serviços diretamente aos cidadãos deverão
envidar esforços para manter esses serviços disponíveis às
Centrais de Atendimento ao Cidadão estaduais, municipais e do Distrito
Federal.
Art. 15 O Ministério do Planejamento, Orçamento
e Gestão poderá dispor sobre a implementação do disposto
neste Decreto, inclusive sobre mecanismos de acompanhamento, avaliação
e incentivo.
Art. 16 O servidor civil ou militar que descumprir as
normas contidas neste Decreto estará sujeito às penalidades previstas,
respectivamente, na Lei no 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e na
Lei no 6.880, de 9 de dezembro de 1980.
Parágrafo único O cidadão que tiver os direitos garantidos
neste Decreto desrespeitados poderá fazer representação junto
à Controladoria-Geral da União.
Art. 17 Cabe à Controladoria-Geral da União
e aos órgãos integrantes do sistema de controle interno do Poder Executivo
Federal zelar pelo cumprimento do disposto neste Decreto, bem como adotar as
providências para a responsabilização dos dirigentes e dos servidores
que praticarem atos em desacordo com as disposições aqui estabelecidas.
Art. 18 Os órgãos e entidades do Poder Executivo
Federal terão prazo de cento e oitenta dias, após a publicação
deste Decreto, para cumprir o disposto no art. 4º.
Art. 19 Este Decreto entra em vigor:
I trezentos e sessenta dias após a data de sua publicação,
em relação ao art. 3º; e
II na data de sua publicação, em relação aos demais
dispositivos.
Art. 20 Ficam revogados os Decretos nos 63.166,
de 26 de agosto de 1968, 64.024-A, de 27 de janeiro de 1969, e 3.507, de 13
de junho de 2000. (Luiz Inácio Lula da Silva; Paulo Bernardo Silva)
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