Todos os profissionais de marketing querem a mesma coisa: que nossa marca seduza os clientes, que nos escolham várias vezes e, finalmente, que nossos produtos ou serviços possam preencher ou melhor ainda, superar as expectativas. Na era digital, atingir essas metas significa, acima de tudo, proporcionar ao usuário uma experiência gratificante.
O conceito de "experiência do usuário" é fundamental, pois abrange todas as variáveis que podem melhorar ou interferir com o resultado de uma estratégia de vendas. As percepções de um site, a sua simplicidade e acessibilidade não são fatores menores. Nem é o dispositivo de conexão escolhido pelo usuário (tablet, PC, smartphone).
Assimilar essas e outras questões significa entender que nós não apenas devemos vender um produto ou serviço em si, mas fortalecer o canal de vendas online para fornecer, por si só, uma experiência agradável.
Três etapas chave
O que, na prática, significa proporcionar experiências satisfatórias ao usuário? Um bom ponto de partida para responder a essa pergunta é o conceito de “Trinity Strategy” de Avinash Kaushik. Em 2006, esse especialista desenhou uma estratégia de análise baseada em três grandes pilares: comportamento, experiência e resultados.
O interessante sobre a proposta de Kaushik é que dá ferramentas para interpretar corretamente a informação sobre o comportamento dos usuários em cada uma das fases dessa experiência. Por exemplo, falar sobre comportamento significa perguntar, em primeiro lugar, quem é o nosso público alvo e como está se aproximando de nossos produtos (se é isso que você está fazendo). Nesse sentido, a pergunta essencial que devemos fazer é a forma de atrair os consumidores associados à nossa meta e, eventualmente, identificar quais os fatores que podem estar prejudicando a sua chegada.
Depois de ter conquistado o interesse de clientes potenciais, o passo crucial é a experiência propriamente dita. Aqueles usuários que se deparam com sites pouco práticos (por exemplo, se não têm uma versão otimizada para dispositivos móveis) ou com conteúdo irrelevante, podem frustrar-se e desistir da compra. Essa etapa é fundamental para os estrategistas de marketing entenderem que temos lição de casa a fazer, seja simplificando o processo de compra ou redesenhando o site convenientemente.
Finalmente, se conseguimos gerar uma experiência totalmente amigável para o usuário e a operação foi concluída, é hora de analisar cuidadosamente os resultados. A questão fundamental aqui é como podemos influenciar comportamentos no lugar para repetir e melhorar o nosso desempenho. Nessa fase, é sobre ser criativo quando se olha para os dados e perguntar como poderíamos melhorar. Por exemplo, e se acelerarmos o processo de compra, tornando mais fácil para se registrar? Podemos personalizar algum conteúdo com base na origem do usuário, sua faixa etária ou alguma outra variáv el? O que podemos inferir a partir das taxas de conversão? Claro que muitas outras questões podem ser formuladas, sem perder de vista que o objetivo é melhorar a experiência, e com ela, os resultados.
Analisar e enriquecer
Ganhar e reter clientes, como sabemos, não é uma tarefa simples. Felizmente, para gerar experiências de usuário satisfatórias, hoje dispomos de uma grande quantidade de dados, capaz de refletir em detalhes como é a interação entre consumidores e marcas.
Utilizar de forma eficiente a informação envolve não apenas "colocar a lupa" sobre as três grandes etapas definidas por Kaushik mas, acima de tudo, ser um observador atento de todos os comportamentos. Examiná-los em detalhes nos permitirá detectar, em tempo, as oportunidades para enriquecer a experiência do usuário. Guiados por esse objetivo, podemos criar percepções positivas sobre toda a experiência e nos beneficiarmos de seu enorme valor.
Por por Carolina Bertoni
Fonte: DIÁRIO DO COMÉRCIO - SP
