Reduzir as demandas no Judiciário, oferecer novo canal de comunicação para os consumidores solucionarem suas questões de consumo, facilitar o acesso de clientes com seus fornecedores. Essas são algumas das razões para a criação do consumidor.gov pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça (Senacon-MJ) no ponto de vista de representantes de empresas ouvidos por esta coluna. Como o projeto ainda é segredo, conforme a assessoria de imprensa da Senacon, os entrevistados passaram as informações à coluna em off.
O novo sistema, que começa como projeto piloto no Rio de Janeiro nesta semana, depois segue para o Espírito Santo e Mato Grosso, é, conforme as fontes ouvidas, uma cópia do site de reclamações Reclame Aqui, mas com a chancela do governo e administrado pelos Procons e Senacon.
Pelo consumidor.gov, quem tiver um conflito com seu fornecedor nas relações de consumo (as empresas podem optar se querem ou não fazer parte do novo sistema) não precisará mais se dirigir a um posto do Procon para solucioná-lo caso seus contatos com seu fornecedor não tenham sortido solução. Ele poderá fazer tudo online, bastando entrar no sistema, digitar seus dados pessoais e relatar o caso.
Representante de uma empresa financeira que já está se preparando para atender pelo consumidor.gov afirma que as reclamações postadas irão diretamente para a empresa reclamada, sem passar pelo crivo do Procon que verifica, no atendimento pessoal, se o caso tem procedência ou não. "Teremos cinco dias para postar a resposta e o consumidor poderá informar na própria ferramenta se concorda ou não com os procedimentos informados", ressalta um dos ouvidos.
Caso a empresa não responda (para o consumidor não representou solução) ou se o consumidor não concordar com as providencias, aí então o Procon poderá interferir. Conforme um dos ouvidos, essa interferência não será de forma individual como é feita hoje no atendimento pessoal, e sim por empresa e problema. "Vamos ter um crescimento das demandas, até porque o novo canal não irá reduzir reclamações nos canais hoje existentes", admite outro representante de empresa.
O procedimento pós resposta da empresa parece que ainda não está claro para as empresas. Uma delas ressalta que, pelo seu entendimento, caso o consumidor não tenha concordado com a resposta da companhia, ele terá de recorrer pessoalmente ao Procon de sua localidade, e o órgão de defesa do consumidor emitirá imediatamente uma Carta de Informação Preliminar (CIP) para a empresa.
Algumas empresas receiam o que será feito com os dados coletados via consumidor.gov. "Nada foi dito se serão construídos rankings com eles; se seremos autuados pelas demandas registradas. Essas questões têm nos preocupado bastante", desabafa um dos ouvidos.
Oficial – Sobre o consumidor.gov a Senacon nada fala. Mas durante o seminário "A Era do Diálogo", realizado na semana passada em São Paulo, representante da secretaria declarou que "está sendo construída nova plataforma para ampliar o atendimento aos consumidores e, tão logo esteja pronta, será anunciada". Segundo esse representante, é claro para a Senacon que o consumidor quer ser atendido, quer ter seu problema resolvido para que siga a vida. "Numa sociedade de massa, problemas de relacionamento de consumo irão sempre ocorrer. O grande desafio é como vamos lidar com isso, uma vez que o consumidor 2.0 tem pressa e não quer enrolação."
Qualidade do relacionamento em serviços públicos foi tema de debates
"Oconsumidor ganhou um sobrenome – cidadão –, completamente desnecessário. Mesmo que seja por uma causa nobre, a junção dos dois conceitos (consumidor e cidadão) não precisa existir para que tenhamos os direitos garantidos." Com essas palavras, o jornalista Ricardo Boechat abriu a plenária da segunda edição do seminário "A Era do Diálogo", um ano após algumas empresas firmarem acordo com a Senacon para melhorar a qualidade do relacionamento entre empresa e consumidor no País. O tema deste ano foi "Do diálogo à ação – empresas e governos juntos pela causa do consumidor cidadão".
Mas para Roberto Meier, presidente do Grupo Padrão e organizador do evento, o termo consumidor cidadão tem fundamento. "Estamos aqui para promover o diálogo e encontrar pontos de convergência para uma sociedade mais equilibrada", enfatizou, referindo-se ao fato de o consumidor ainda não ter canais para reclamar sobre os serviços públicos. "O governo cobra das empresas agilidade na resolução de conflitos com seus clientes, entretanto, o consumidor de serviços públicos não encontra qualidade no atendimento."
Os organismos de defesa do consumidor, para Meier, também tem de abraçar a causa do cidadão. "O Código de Defesa do Consumidor tem de valer para todos e tudo", finaliza.
A proposta do Grupo Padrão sobre os serviços públicos encontra amparo no artigo 4º do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que trata da política nacional de relações de consumo. A abertura do artigo diz que "A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança". Entre os princípios que devem ser atendidos, o inciso VII decreta a racionalização e melhoria dos serviços públicos;
O QUE DIZ O CDC
Artigo 4º
A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos,
a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: (Redação dada pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995)
I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor
no mercado de consumo;
II - ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor:
a) por iniciativa direta;
b) por incentivos à criação e desenvolvimento de associações representativas;
c) pela presença do Estado no mercado de consumo;
d) pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho.
III - harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170, da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores;
IV - educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo;
V - incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo;
VI - coibição e repressão eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrência desleal e utilização indevida de inventos
e criações industriais das marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuízos aos consumidores;
VII - racionalização e melhoria dos serviços públicos;
VIII - estudo constante das modificações do mercado de consumo.
Por Angela Crespo
Fonte: Diário do Comércio - SP
