O bom cliente à casa torna, o excelente defende sua marca
Mais importante que ter um bom cliente é ter uma pessoa que ame e defenda a sua marca. Isso vale para a vida, isso vale para os negócios
Leonardo Posich, 23 de junho de 2014
Existe uma frase que levo sempre comigo:
"Amo tudo o que tenho, por isso deixo livre. Se voltarem, é porque conquistei, se não voltarem, é porque nunca possui"
(Saint Exupéry - autor do clássico O Pequeno Príncipe).
Na vida, assim como nos negócios, o mais importante é deixar as pessoas que amamos (clientes) livres, para que possam fazer suas escolhas da forma mais consciente possível. O bom filho à casa torna!
Em um mundo cada vez mais sangrento, inúmeras empresas se digladiam para captar potenciais clientes. As mesmas dedicam tempo e capital em propagandas de marketing cada vez mais astutas e criativas. Porém, esquecem que uma empresa fiel aos seus valores tende a conquistar e transformar clientes em defensores da marca.
"Seja fiel aos seus valores, faça com amor aquilo em que você acredita. O sucesso virá com o tempo e você será devidamente recompensado pelos seus esforços".
O case de sucesso da Apple explica muito bem a frase acima. Fazendo um apanhado geral da história desse grande ícone americano, Steve Jobs, quando retornou ao controle da Apple, constatou que os valores da empresa (missão e visão) haviam se perdido com o tempo. Logo, era preciso chacoalhar a estrutura organizacional, para que a mesma passasse novamente a dar lucros.
Antes de chegar ao ápice mencionado acima, o grande símbolo americano da tecnologia passou por um momento chamado pela psicologia humana de "crise de identidade". Isso deve-se ao fato de que os acionistas - e, principalmente, o presidente da empresa - estavam mais preocupados com a geração de lucros e dividendos do que com a própria missão da organização (motivo pelo qual ela foi concebida décadas atrás), ou seja, criar tendências e atender as necessidades do seu público alvo.
Em menos de dois anos, a "grande maçã" americana passou a figurar no ranking das empresas mais rentáveis do mundo. Além de cortar gastos, Steve deixou o mix de produtos ainda mais enxuto, passou a dedicar tempo e esforços somente àquilo que fazia de melhor.
Os valores da clássica empresa que nasceu em Cupertino (Califórnia) foram pouco a pouco reconstruídos. O melhor de tudo é que os verdadeiros clientes, ou melhor, fãs, jamais deixaram a marca, mesmo nos piores momentos.
O bom cliente retorna a sua empresa, mas o excelente faz da mesma sua própria casa. Ele abraça a causa, hasteia a bandeira e defende sua marca em toda e qualquer cinscunstância.
A Apple recuperou sua essência, a mesma sempre foi ótima em criar tendências e despertar no público a necessidade de usar seus produtos e serviços.
Logo após passar por um choque de gestão, a grande maçã passou a focar na criação de produtos inovadores (que ditassem praticamente as regras do mercado) e que superassem as expectativas de seu público alvo.
Em um breve e prazeroso momento de minha vida, tive a oportunidade de ouvir uma pessoa muito sábia (Pastor Paulo Solonca), que disse a seguinte frase:
"Não coloque cerca em volta do seu rebanho. Preocupe-se em melhorar a qualidade do seu alimento. Dessa forma, os mesmos sempre retornarão a sua casa".
Na hora de contratar um serviço de telefonia ou qualquer serviço prestado por uma empresa, é uma verdadeira maravilha dos ceús. Simples, fácil e rápido. Já na hora de encerrar um contrato é uma verdadeira "burrocracia". As empresas tendem a todo custo cercar o cliente, impendido que os mesmos façam suas próprias escolhas, ou seja, forçam os clientes a não desistirem do contrato.
As empresas que realmente se importam com os clientes investem tempo e dinheiro no serviço de atendimento ao consumidor. As mesmas obtêm periodicamente o feedback de seus clientes acerca dos serviços prestados. Além disso, melhoram - e muito - a qualidade dos mesmos.
O maior ativo que uma empresa pode ter, com certeza, é o cliente que, como já dizia Sam Walton, "pode demitir qualquer um da organização".
Em vez de ser um caçador que vive sempre à espreita de algum cliente, experimente ser um fazendeiro cultivador de boas relações, que sabe o valor do suor derramado ao plantar os bons frutos que colherá no futuro. Enquanto o primeiro se preocupa em desbravar novos territórios, o segundo permanece na mesma terra (cultivando novos frutos e criando novas tendências).
A empresa caçadora pensa no hoje, já a empresa fazendeira tem visão de longo prazo. Cultivar as boas relações faz parte do sucesso do negócio. O bom cliente à casa torna. Já o excelente defende a ferro e fogo sua empresa.
Lembre-se de que somos livres para fazermos nossas escolhas e reféns das consequências. Assim na vida como nos negócios, o amor (afeto pelo cliente ou cônjuge) não foi feito para ser enclausurado, ama-se em liberdade. Dedique seu tempo cutlivando uma boa relação. As atitudes se petrificam. Já as palavras, do mesmo jeito que chegam, vão.
O cliente é capaz de pagar mais caro devido ao bom atendimento. Isso vale para a vida, isso vale para os negócios.
Fonte: Administradores
