É comum, no mundo dos negócios, ter de lidar com clientes difíceis — e eles sempre vão existir. Segundo a especialista em varejo Nicole Leinbach-Reyhle, colunista da Forbes, as reclamações, muitas vezes, nem têm a ver com algo que você poderia evitar, como questões que são responsabilidade de terceiros. Em outras, trata-se de uma resposta direta a algo que você fez. Ela listou dicas que podem ajudar a driblar alguns dramas:
1. Deixe seus clientes dizerem como se sentem. Dar tempo e espaço para que eles desabafem é, muitas vezes, tudo que se precisa para avançar em direção de uma solução. Depois de terem terminado de expressar seus sentimentos, peça desculpas pela decepção em relação a sua empresa — mesmo que você sinta que eles não foram decepcionados. Ter sensibilidade e mostrar apoio ajuda.
2. Ouça o ponto de vista do cliente sobre o problema. Mesmo que vocês não compartilhem as mesmas opiniões, tente mostrar que respeita o que foi levantado por ele. Por outro lado, em algumas situações, de acordo com Nicole, você pode concordar completamente com a perspectiva apresentada — nesse caso, reconheça a compreensão e tente oferecer uma resposta. Quando se trata do trabalho de terceiros, como fornecedores, exponha sua falta de controle imediato, mas demonstre vontade de ajudá-los.
3. Corrija o problema imediatamente. Se puder, não adie uma solução. Pode significar quebrar suas próprias regras de vez em quando, mas não é por isso que você é o chefe? Nicole Leinbach-Reyhle diz que desde que não aconteça com todos os clientes, ter flexibilidade para responder rapidamente deve ser uma alternativa considerada. Quando um cliente faz um escândalo na frente de outros, por exemplo, a solução precisa ser rápida e discreta.
"A realidade é que os problemas irão ocorrer, as pessoas vão reclamar e negócio vai avançar", diz Nicole. "Essa é a natureza do negócio — especialmente quando é centrado em torno de atendimento ao cliente."
Fonte: Época Negócios
