Provavelmente você já ouviu falar de marketing viral, marketing de conteúdo, marketing de gerrilha, marketing digital, marketing de serviço e muitos outros tipos. E agora eu vou apresentar o Marketing de Gentileza que para mim é o Marketing que deve ser um dos pilares de todos os Marketings.
Marketing é para pessoas, e pessoas precisam e desejam ser bem atendidas e muito bem tradadas. O alvo do marketing é o consumidor. O papel de uma empresa é servir o cliente. Se não houver clientes, não há empresas, não existem empreendedores e nem existem marcas. Isso é muito claro e óbvio, mas mesmo assim ainda é impressionante o número de casos de desserviço no atendimento que vemos por aí.
Será que as empresas esquecem que o atendimento e o relacionamento com clientes são grandes responsáveis pelo crescimento de um negócio?
Segundo Kotler e Keller, em Administração de Marketing 14ª edição, as empresas que são centradas nos clientes são capazes de desenvolver relacionamentos, e não produtos somente. “Atualmente, as empresas têm enfrentado uma concorrência jamais vista. Se forem capazes, porém, de passar de uma orientação de vendas para uma orientação de marketing, poderão ter um desempenho melhor que o das rivais. E a essência de uma orientação de marketing bem concebida é o forte relacionamento com os clientes. Os profissionais de marketing devem se conectar com os clientes – informá-los, engajá-los e talvez até fazer com que participem ativamente do processo”.
Engajar clientes é uma das palavras de ordem do momento, principalmente no universo das mídias sociais, mas não é uma tarefa fácil e nunca será para aqueles que não compreendem ou fingem não entender a essência do serviço do atendimento. ATENDER não é apenas falar com o cliente e bater metas de mensagens respondidas e contatos feitos em tempo recorde. Atender o cliente não é dizer o que ele já espera ouvir; não é tratá-lo com educação ou com intimidade, falando ou escrevendo coisas bonitas, carinhosas e fofas; não é vender ou oferecer promoções e descontos o tempo todo.
Tudo isso pode até fazer parte, mas atender é tratá-lo como uma pedra preciosa, é servir e surpreender com força de vontade, é tocar o coração do cliente com atitudes que ele não espera, é promover experiências realmente marcantes. Fazer relacionamentos é estar pronto para o outro, é atender com generosidade, é escutar de verdade, é ser fiel para ganhar fidelidade e confiança, é orientar o cliente para que ele faça a melhor compra.
Fala-se tanto em Gestão de Relacionamento com o Cliente…
Será que estamos fazendo isso direito? Relacionamento deve haver antes pensar em vender, é saber quando é o aniversário do cliente e as datas comemorativas importantes para sua família e parabenizá-los com sinceridade. Atendimento é estar presente na vida do cliente e se colocar à disposição para ajudar sem cobrar nada. Atendimento real e na sua essência foge dos padrões comuns, é perceber a necessidade de uma pessoa e agir, sem esperar nada em troca, em prol dela mesmo que ela não tenha lhe solicitado. Isso é Gentileza pura.
Se as empresas fossem mais gentis com clientes, sua imagem corporativa seria muito mais bem vista nas mídias e estaria menos presente em sites como o Reclame Aqui.
Fonte: Administradores
