Esta semana vivi uma terça-feira negra de tantos problemas para resolver, com vários serviços, todos muito bem pagos, por sinal! Serviço bom é aquele que você nem percebe que é bom, simplesmente faz parte da sua vida. Mas quando não dá certo, é uma aporrinhação sem limite.
Experimentei, na prática, um assunto que aprendi no MBA de Varejo, que faz todo o sentido, e os prestadores de serviço deveriam colocar em prática: não deixe seu cliente sem resposta, não o deixe sem uma expectativa clara; dar perdido em cliente é um rico combustível para inflamar a irritação, a raiva e o desprezo do consumidor pela empresa.
Minha terça era luminosa quando começou. Mas, na primeira hora recebi a conta da TV por assinatura e o valor da fatura veio muito maior que o normal. Estão me cobrado duas assistências prime de R$ 21,20 e um valor proporcional de assistência prime de R$ 16,25. Que assistência é essa que nunca contratei? E por que contrataria duas de uma vez só? Minha filha ligou para a empresa e eles mandaram que eu pagasse os R$ 188,55 e vão me restituir R$ 58,65 no próximo mês. Estão fazendo caixa com o meu dinheiro? Então, devolvam em dobro, porque isso é cobrança indevida, e pelo artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, a restituição tem que ser em dobro. Por que não emitem outro boleto com o valor certo?
Logo cedo, minha filha avisa que a internet continua com sinal intermitente há vários dias, mas hoje está pior. Eu e ela trabalhamos em casa e dependemos da internet. Ligo para a empresa, que diz que a área está em manutenção e ao meio-dia vai voltar a funcionar direito.
Enquanto a internet não melhorava, fui aos bancos e resolvi almoçar do lado da minha casa. Peço um filé de frango com salada de cenoura e beterraba cruas. O prato vem rápido, mas o filé está frio. Achei que faziam o filé na hora, bem, pedi para esquentar. A atendente esquentou e na volta não veio na mesa, me entregou, por cima do balcão, um prato super quente. Queimei meu dedo. Reclamei, a atendente virou as costas e foi embora. Ora, se eu piso no pé de alguém sem querer, peço desculpas; se alguém me queima, no mínimo, por educação, tem que pedir desculpas. Pedi uma pomada para queimadura, disseram que não tinham. Disse que queria falar com o supervisor e a outra atendente disse que eu subisse e procurasse a gerente. Larguei o prato e fui. A gerente mandou outra pessoa entregar a pomada e não apareceu mais. Paguei R$ 16,90, caríssimo, por um filé velho e frio, com salada crua, e ainda ganhei uma queimadura. Reclamei por escrito. E, coisa que quase nunca faço, coloquei minha indignação no Facebook. No fim da tarde, o responsável pelo restaurante me ligou, pediu desculpas, queria me oferecer uma refeição de cortesia, mas recusei. Só quero que retreinem a funcionária, quero ser respeitada e que tenham educação.
Às 13h30, a internet ainda continuava fraca, parando a toda hora. Volto a ligar, dizem que vão mandar um técnico das 14h às 18h, mas se o problema não for da empresa, tenho que pagar R$ 70. O técnico chegou às 16h20, fazendo as coisas bem devagar, perguntou se tínhamos ferramentas porque ele precisava de uma chave de fenda. Não tínhamos, estamos com obra em casa, com tudo encaixotado. Ele saiu, arrumou a chave, voltou, e diz que minha filha teria que ajudá-lo, carregando as ferramentas, e dando-as a ele. No fim de uma hora e vinte minutos no ritmo de enrolação, ele disse que o problema era na rede externa e não podia fazer nada. Suspirei fundo! Eu é que deveria ganhar R$ 70 para perder esse tempo todo com um técnico tão ruim e tão folgado. Estou pagando R$ 155 por dois pontos que deveriam funcionar ininterruptamente e fico o tempo todo em um anda e para de internet discada! Muito, muito irritante!!!
O mestre de obra da minha casa, que era para chegar às 17h30m, chegou às 19h, e atrapalhou meu fim de dia. Íamos discutir feio porque ele havia prometido a entrega de uma parte da obra na terça-feira e não o fez. Também não falou nada. Fiquei esperando que ele desse uma satisfação. Mas, um material foi entregue errado e tive que ligar. Claro, ele deu as explicações de sempre, fulano ficou doente, sicrano atrasou. Eu disse apenas: tudo bem, tudo pode acontecer, mas você tem três celulares para me avisar o que está acontecendo e não me dar perdido.
Será que é muito difícil para estes prestadores de serviço avisarem que vão atrasar, que tiveram um problema, marcar outra data, ser proativo? É muito melhor do que esperar que o cliente o procure, que deixe recados e vá se elevando em um espiral de aborrecimento, de irritação e vontade de largar aquele fornecedor. Um único telefonema honesto pode reverter quadros de muito conflito nas relações entre consumidores e prestadores de serviço. Os pequenos e médios empresários deveriam apostar numa estratégia de atenção, de informação clara, de fazer com que o cliente sinta que tem importância para a empresa. A chave do bom atendimento é se importar com o outro, é respeitar o tempo do outro. Isso é fazer o mesmo de forma diferente.
Por fim, para fechar o dia, uma vizinha me avisa que fui multada por um guarda municipal porque deixei o carro com duas rodas além da esquina. Não estava impedindo nenhuma passagem, mas os guardas municipais estão multando por tudo em Laranjeiras. Ufa! E assim acabou a terça negra!
Fonte: Brasil Econômico
