A hiperautomação será o principal fator de diferenciação competitiva para bancos e empresas no ano de 2024.
Essa tendência definirá a década devido à sua capacidade de transferir tarefas anteriormente realizadas por seres humanos para ferramentas tecnológicas baseadas em inteligência artificial e robótica, permitindo a integração de processos de ponta a ponta.
De acordo com especialistas da NT Consult, aqueles que estiverem mais avançados nessa jornada, como as startups e as fintechs, como o Uber e o Nubank, serão os pioneiros nesse novo cenário.
Em uma análise de crédito realizada por bancos, por exemplo, a hiperautomação é capaz de avaliar e descartar cerca de 800 solicitações, que não têm chances de aprovação, de um total de mil, encaminhando apenas as 200 restantes para a análise de especialistas, economizando tempo e recursos de trabalho.
A redução de custos pode ultrapassar 30%. Uma pesquisa do Gartner revelou, ainda, que 94% dos CEOs desejam manter ou acelerar a transformação digital impulsionada pela pandemia.
Hiperautomação
A hiperautomação permite que milhões de pessoas acessem serviços e se autosserviam com pouca interação humana", afirma o diretor de tecnologia da NT Consult, Jairo Silva.
O termo "hiperautomação", cunhado pelo Gartner, representa avanços em relação à simples automação, pois é capaz de tomar decisões complexas ao longo do processo. "A hiperautomação reduz os custos de desenvolvimento de sistemas e requer menos tempo para levar soluções ao mercado, melhorando a experiência do usuário", explica Silva.
Uma empresa hiperautomatizada, por exemplo, seria capaz de identificar um cliente em atendimentos telefônicos, eliminando a necessidade de repetir suas informações pessoais a cada chamada.
Com um sistema digital, a identificação inicial do usuário estaria disponível em todas as etapas do atendimento, tanto por humanos quanto por robôs. No caso de uma instituição financeira que decida abrir contas digitais por meio de um aplicativo, a hiperautomação evitaria o aumento da equipe de funcionários e reduziria o tempo de trabalho.
"Seria impossível para a equipe lidar com um aumento de mil para trinta mil solicitações diárias. No entanto, a hiperautomação permitiria que decisões automáticas fossem tomadas em todas as etapas do processo", explica o diretor de operações da NT Consult, Jeandro Perceval.
Essa tecnologia, que combina diversos recursos digitais capazes de integrar processos, foi introduzida no setor financeiro após a constatação de que ferramentas isoladas não seriam capazes de substituir completamente as atividades humanas. Esse fenômeno é conhecido como a segunda onda da automação. No Brasil, o país ainda está nos estágios iniciais dessa transformação digital.
"As organizações mais avançadas são as mais recentes, como startups e fintechs. As empresas mais antigas e conservadoras estão perdendo espaço. Aquelas que não reconhecerem a necessidade de hiperautomação verão seus clientes migrarem para outras que estejam investindo nesse processo, pois os usuários serão os maiores beneficiados. Eles não precisarão repetir seus dados a todo momento em um atendimento telefônico", alerta Silva.
Segundo ele, as instituições financeiras no Brasil avançaram nesse processo ao perceberem a ameaça representada pelo rápido avanço das fintechs, mas as empresas e governos ainda têm um longo caminho a percorrer.
Os serviços públicos, por exemplo, poderiam aumentar a eficiência no atendimento à população, como ocorreu na rede estadual de ensino na Bahia.
Antes da pandemia, em 2019, o governo investiu na hiperautomação do processo de matrículas em escolas públicas, evitando que as pessoas precisassem fornecer toda a documentação dos alunos a cada início de ano.
"Em 2020, veio a pandemia, e os resultados foram excelentes, pois os pais puderam matricular seus filhos sem sair de casa", afirma Silva.
Com informações do Valor Econômico
