Em um esforço contínuo para adaptar-se às crescentes demandas do cenário pós-pandemia e preparar-se para o futuro, o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) está prestes a iniciar o terceiro ciclo do seu projeto de modernização. Este ciclo, programado para ocorrer de 23 a 27 de outubro, tem como objetivo testar as interações previstas para o futuro modelo de atendimento do INSS.
Neste ciclo de modernização, diversas iniciativas serão avaliadas, incluindo a recepção de solicitações de perícia médica e avaliação social remotas, bem como serviços de autosserviço através de totens e WhatsApp. Além disso, será testado um modelo piloto de atendimento presencial em duas unidades localizadas em São Paulo, nas cidades de Mauá e Santo Amaro.
O foco está em criar um novo modelo de atendimento humanizado, não apenas para os cidadãos, mas também para os servidores. Após esta fase de testes, a última etapa será a consolidação, com a entrega do relatório de conclusão prevista para fevereiro de 2024.
O projeto de modernização do INSS, que teve início em novembro de 2022 com o suporte da consultoria da KPMG, envolveu a avaliação dos serviços prestados pelo INSS em 58 cidades nas cinco regiões do Brasil. Mais de 3.600 cidadãos foram ouvidos, incluindo 3.279 de forma remota e 353 em pesquisas de campo.
O novo modelo de atendimento do INSS é baseado em seis pilares: canais, propósito dos canais, serviços, tecnologia, pessoas e protocolos. Além disso, conta com a parceria do PNUD e tem como objetivo simplificar o acesso dos cidadãos aos serviços do INSS, abordando questões como a falta de entendimento sobre os direitos previdenciários, que afeta 64% dos segurados, e fazendo as adequações necessárias nos canais de interação com a sociedade, de acordo com o perfil dos usuários.
Com essa modernização em curso, o INSS busca garantir um atendimento mais eficiente e acessível para todos os cidadãos, preparando-se para as demandas do futuro e aprimorando sua presença digital.
