A importância da Experiência do Cliente (CX) atinge novos patamares em 2024. Uma pesquisa realizada pela Foundever revela que 80% dos clientes consideram a experiência como um aspecto mais valioso do que os próprios produtos e serviços.
Apenas 6% dos consumidores afirmam que a CX não influencia suas decisões de compra, evidenciando a necessidade de um atendimento personalizado.
Os resultados indicam uma diferença significativa entre as expectativas dos clientes e a entrega das marcas.
O CEO da Foundever no Brasil, Laurent Delache, enfatiza a importância do CX. "A experiência do cliente tornou-se o diferencial competitivo mais crucial para as marcas. Ignorar isso é correr o risco de perder não apenas vendas, mas a lealdade do cliente", afirma.
Para acompanhar as mudanças do mercado e superar os desafios em CX, a Foundever identificou sete áreas críticas que as Pequenas e Médias Empresas (PMEs) devem aplicar em 2024.
Identificação do cliente
Apesar de fundamental, a identificação do cliente muitas vezes é negligenciada, consumindo de 10% a 20% do tempo do associado. Simplificar esse processo é essencial para melhorar a eficiência e reduzir custos.
Domínio e conhecimento de dados
A gestão eficiente de grandes volumes de dados é essencial para oferecer um atendimento de qualidade. A integração, estruturação e compartilhamento eficazes desses dados são fundamentais para melhorar a experiência do cliente.
Criação de um relacionamento contínuo
Os clientes buscam relacionamentos contínuos com as marcas, o que requer conversas que vão além de um único contato. Oferecer uma experiência que cultive laços duradouros é essencial em 2024.
Aproveitar o potencial da IA generativa
A tecnologia da IA generativa pode revolucionar as interações, oferecendo respostas mais naturais e personalizadas, melhorando significativamente a experiência do cliente.
Integrar a imersão nas operações de atendimento ao cliente
As tecnologias imersivas são subutilizadas devido a conhecimento inadequado e preocupações de segurança. Superar esse desafio significa explorar e adotar soluções imersivas de forma estratégica.
Criar uma dinâmica de engajamento dos colaboradores
O engajamento dos colaboradores é vital para um atendimento excepcional ao cliente. Investir em ferramentas tecnológicas e uma estrutura organizacional que sustentem essas competências é essencial.
Gerar valor com operações de atendimento ao cliente
Transformar o atendimento ao cliente em uma unidade de geração de valor é crucial para enfrentar os desafios e destacar-se em 2024.
Em resumo, a experiência do cliente não é apenas uma prioridade, mas um fator estratégico para as empresas em 2024. Aqueles que enfrentam e superam esses desafios não apenas atendem às expectativas, mas também moldam positivamente as percepções dos clientes, conclui Delache.
