O consumidor que sentir que seu direito foi violado durante uma compra pode contar com a ajuda da plataforma Consumidor.gov, gerenciada pela Secretaria Nacional do Consumidor e pelos Procons, para auxiliar na resolução de conflitos de consumo pela internet de forma desburocratizada.
Segundo dados da própria plataforma, entre janeiro e fevereiro deste ano, 224.068 reclamações feitas no Consumidor.gov foram resolvidas e o volume de reclamações finalizadas é 12,77% maior do que no mesmo período do ano passado.
De acordo com o levantamento do Consumidor.gov, os principais temas que tiveram o maior número de reclamações foram sobre cartão de crédito, débito e vinculados de lojas, que representam 11,39% do total de reclamações. Em seguida estão problemas relacionados ao setor aéreo (7,35%), serviços na internet (5,30%), energia elétrica (4,27%), crédito pessoal e demais empréstimos (4,49%) e pacotes e agências de turismo (4,48%), entre outros.
Confira os 10 setores que mais receberam reclamações no Consumidor.gov em 2024
- Bancos, financeiras e administradoras de cartões: 59.961 reclamações;
- Operadoras de telecomunicações: 27.315 reclamações;
- Comércio eletrônico: 18.429 reclamações;
- Transporte aéreo: 14.975 reclamações;
- Viagens, turismo e hospedagem: 13.622 reclamações;
- Provedores de conteúdo e outros serviços na internet: 11.099 reclamações;
- Energia elétrica: 10.580 reclamações;
- Empresas de intermediação de serviços/negócios: 7.908 reclamações;
- Programas de fidelidade: 7.371 reclamações;
- Seguros, capitalização e previdência: 7.208 reclamações.
O índice médio de solução neste ano foi de 82, 31% e o tempo médio de resposta foi de 6 dias. Antes de registrar a reclamação da plataforma, 88,83% das pessoas tentaram procurar diretamente a empresa. Apenas 2,46% das reclamações do serviço não foram respondidas.
O Consumidor.gov.br destaca que o serviço não substitui aquele prestado pelos Órgãos de Defesa do Consumidor, “que continuam atendendo os consumidores normalmente por meio de seus canais tradicionais de atendimento”. A diferença da plataforma é que ela é uma alternativa para o consumidor resolver seu problema diretamente com as empresas cadastradas, diferente do que ocorre nos Procons, por exemplo.
Como registrar uma reclamação no Consumidor.gov?
- Verifique se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada aqui;
- Caso sim, clique em “Registrar reclamação”. Faça o seu login com a conta Gov.br. A empresa tem até 10 dias para analisar e responder;
- Após a resposta, o consumidor tem até 20 dias para comentar e avaliar a resposta da empresa, informando se sua reclamação foi Resolvida ou Não Resolvida, e ainda indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido;
- Caso não seja possível resolver sua reclamação por meio do Consumidor.gov.br, a recomendação é buscar o atendimento dos Procons, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
Fonte: Estadão
